說到購物，許多人現(xiàn)在想到淘寶。如今，越來越多的人在網(wǎng)上購物，各行各業(yè)的人也逐漸形成了網(wǎng)上購物的習(xí)慣。淘寶本身就是一個(gè)交易平臺(tái)。商家上傳商品，在淘寶平臺(tái)上展示和銷售，而顧客通過淘寶平臺(tái)購買更好、更實(shí)惠的產(chǎn)品。對(duì)于買家和賣家來說，溝通是實(shí)現(xiàn)購物的重要手段，那網(wǎng)店寶貝被差評(píng)？我們應(yīng)該怎么處理？京東運(yùn)營(yíng)策劃一起來漢聰電商了解一下！

　　一、客戶給出較差和中等評(píng)價(jià)的主要原因有三種:

　　1.快遞問題:快遞問題主要是由服務(wù)態(tài)度差、發(fā)貨速度慢、發(fā)貨錯(cuò)誤和零件缺失造成的。通常是由快遞公司造成的。這種理由與我們的產(chǎn)品和服務(wù)無關(guān)。

　　2.賣方的產(chǎn)品和服務(wù)問題:嬰兒質(zhì)量差、嬰兒損壞、嬰兒與描述不符、延遲交貨、漏交貨和錯(cuò)誤交貨、售后服務(wù)差且沒有及時(shí)接收。

　　3.顧客個(gè)人原因:我不喜歡買后退貨。我的期望太高了，這與我的想象不符。顧客拍錯(cuò)了照片，顧客不小心做了一個(gè)錯(cuò)誤的操作。

　　二、快速加工：在我們找到原因并獲得買方的電話號(hào)碼和聯(lián)系信息后，我們將迅速處理。我們賣方必須端正態(tài)度，決不能說如果買方抓住一個(gè)小問題不放，我們就不會(huì)處理它。這很糟糕。也不要認(rèn)為一兩個(gè)不好的評(píng)論無關(guān)，往往是這一兩個(gè)不好的評(píng)論會(huì)影響很多人的訂單。

　　三、聯(lián)系客戶：對(duì)于不擅長(zhǎng)言辭的中小賣家來說，許多人沒有接受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，他們可以首先聯(lián)系他們的客戶。但是，接觸的概率不是很高，因?yàn)楹芏囝櫩驮谫徺I后會(huì)離開淘寶。尤其是對(duì)手機(jī)用戶來說，與旺旺聯(lián)系的機(jī)會(huì)更小。如果聯(lián)系不上王，他必須趕快打電話。

　　四、態(tài)度誠(chéng)懇，詢問顧客不滿意的原因：聯(lián)系客戶后，我們需要在第一時(shí)間詢問客戶不滿意的原因，因?yàn)榇藭r(shí)很多客戶都很生氣，我們必須首先做出一個(gè)調(diào)和的態(tài)度，這樣才能獲得與客戶有效溝通的機(jī)會(huì)。有許多客戶不理解劣質(zhì)和中等評(píng)價(jià)對(duì)我們的威脅，所以當(dāng)我們談?wù)撟约旱膯栴}時(shí)，我們不必謙虛。京東運(yùn)營(yíng)策劃當(dāng)然，語氣應(yīng)該溫和和合作，并采取積極的態(tài)度來解決問題。

　　五、解釋、道歉和巧妙運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)：認(rèn)真解釋，當(dāng)客戶問我們問題時(shí)，我們應(yīng)該盡量溫和，讓客戶覺得我們?cè)谝宰畲蟮恼\(chéng)意解決問題，而不是和他爭(zhēng)吵。真誠(chéng)非常重要，因?yàn)闆]有面對(duì)面的交流，客戶服務(wù)的態(tài)度和態(tài)度將成為解決問題的關(guān)鍵。36個(gè)計(jì)劃中有一個(gè)非常有用的是苦肉計(jì)劃。給予同情并獲得他人的同情。畢竟，人是有感情的動(dòng)物。如果此評(píng)估對(duì)您非常重要，您可以使用此量表來巧妙地處理評(píng)估。

　　六、提出補(bǔ)償和解決方案：經(jīng)過有效溝通后，如果客戶此時(shí)仍沒有修改中低意見的意愿，應(yīng)使用補(bǔ)償來引導(dǎo)客戶同意修改。您可以給顧客提供金錢補(bǔ)償，并按購買價(jià)格的XX%或紅包給顧客退款作為補(bǔ)償。不惜一切代價(jià)與客戶談判。如果顧客猶豫不決，他或她會(huì)先開口?！拔覀円舱嬲\(chéng)地相互協(xié)商和溝通。請(qǐng)給韓海一個(gè)機(jī)會(huì)，謝謝?！蔽覀?cè)俅螐?qiáng)調(diào)我們對(duì)客戶的歉意和解決問題的誠(chéng)意。如果你遇到更難纏的顧客，而且產(chǎn)品的價(jià)格相對(duì)較低，你可以把產(chǎn)品交給顧客而不是汽車警衛(wèi)。京東運(yùn)營(yíng)策劃在這一點(diǎn)上，客戶基本上同意修改負(fù)面和正面的評(píng)論。