在新零售業(yè)不斷發(fā)展的趨勢(shì)下，以顧客為中心的營(yíng)銷活動(dòng)變得越來越重要，顧客體驗(yàn)成為運(yùn)營(yíng)的焦點(diǎn)。從最初進(jìn)入主頁(yè)到購(gòu)買售后產(chǎn)品，每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都不能忽視，否則會(huì)造成客戶流失、訂單取消等風(fēng)險(xiǎn)，那網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中會(huì)影響客戶體驗(yàn)的因素有哪些？京東推廣運(yùn)營(yíng)漢聰電商為大家介紹一下！

　　1.視覺體驗(yàn)

　　視覺體驗(yàn)主要體現(xiàn)在商店的主頁(yè)、次級(jí)頁(yè)面和嬰兒細(xì)節(jié)頁(yè)面。良好的視覺效果不僅能吸引顧客繼續(xù)瀏覽，刺激他們的購(gòu)買欲望，還能充分傳達(dá)產(chǎn)品信息，減少客戶咨詢的麻煩。每個(gè)客戶將決定在瀏覽頁(yè)面后10秒內(nèi)是否繼續(xù)向下查看，因此頁(yè)面前三個(gè)屏幕的顯示決定了客戶的停留時(shí)間。頁(yè)面清晰，主題清晰。第一頁(yè)和第二頁(yè)的前三個(gè)屏幕應(yīng)顯示商店的活動(dòng)主題氛圍、活動(dòng)規(guī)則、顧客權(quán)益和主要產(chǎn)品。嬰兒詳細(xì)信息頁(yè)面的前三個(gè)屏幕應(yīng)該顯示商店活動(dòng)、利潤(rùn)點(diǎn)和嬰兒的最大賣點(diǎn)。

　　2.客戶服務(wù)體驗(yàn)

　　一旦客戶遇到問題，在商店頁(yè)面上找不到答案，就會(huì)進(jìn)行客戶服務(wù)咨詢。客戶服務(wù)的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)知識(shí)往往會(huì)影響客戶的最終購(gòu)買決策，因此客戶服務(wù)的早期培訓(xùn)至關(guān)重要。當(dāng)客戶對(duì)咨詢寶寶或購(gòu)買之前的寶寶不滿意時(shí)，客服需要根據(jù)寶寶的相似性做出相關(guān)建議，并盡最大努力保留和促進(jìn)交易。京東推廣運(yùn)營(yíng)當(dāng)顧客服務(wù)和顧客談?wù)撍鼤r(shí)，顧客可以參與商店的營(yíng)銷。例如:幫助買家注意商店后相應(yīng)的送一些金幣、禮券或商店紅包。

　　3.購(gòu)物護(hù)理

　　在網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)代，賣家和買家看不到彼此的臉，交談只能通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。因此，在購(gòu)物過程中，除了顧客服務(wù)之外，適當(dāng)?shù)馁?gòu)物護(hù)理可以大大增強(qiáng)顧客的好感和信任。從支付、物流、收貨和退款四個(gè)環(huán)節(jié)，24個(gè)場(chǎng)景都聯(lián)系在一起，創(chuàng)造最佳購(gòu)物體驗(yàn)，給買家?guī)砀哔|(zhì)量的客戶體驗(yàn)，減少惡意評(píng)價(jià)，提高店鋪聲譽(yù)，提高新客戶忠誠(chéng)度，有效留住老客戶。

　　4、交貨速度/產(chǎn)品包裝/退貨流程

　　每一個(gè)網(wǎng)上購(gòu)物的顧客都認(rèn)為他可以從下訂單的那一刻起就立即收到寶藏，因此送貨速度極大地影響了顧客體驗(yàn)。許多商家對(duì)淘寶物流評(píng)價(jià)不佳，快遞不到位，造成包裝損壞。如非人為原因造成物流延誤，商戶應(yīng)提前通知客戶。如果沒有特殊情況，最好在預(yù)定的交貨時(shí)間內(nèi)提前交貨。在選擇快遞公司時(shí)，不僅要考慮與低成本的快遞公司合作，還要充分考慮適合商店商品的快遞公司。京東推廣運(yùn)營(yíng)顧客可以從快遞公司那里判斷商店或品牌的位置。