很多人認(rèn)為淘寶客服是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，但實(shí)際上有很多文章在里面。如何把握顧客的心態(tài)，避開雷區(qū)，推銷訂單，為新顧客的第二次購買做準(zhǔn)備，這些都需要經(jīng)驗(yàn)如何把握好每一個(gè)流量，如何更好地服務(wù)每一個(gè)客戶？這里溫州淘寶運(yùn)營(yíng)漢聰電商就和大家分享一下優(yōu)秀的淘寶售前客服應(yīng)該是怎樣的？
一、熟悉產(chǎn)品
1、網(wǎng)店售前客服了解自己產(chǎn)品的規(guī)格、特點(diǎn)、賣點(diǎn)
(1)產(chǎn)品規(guī)格:熟悉產(chǎn)品細(xì)節(jié)、屬性、特性和效果等。
(2)產(chǎn)品包裝特點(diǎn)和禮品配送:產(chǎn)品包裝方式、效果和禮品配送內(nèi)容；
(3)產(chǎn)品結(jié)構(gòu):熟悉自己的產(chǎn)品，知道哪一個(gè)轉(zhuǎn)化率高，哪一個(gè)利潤(rùn)高，哪一個(gè)是最新的，做好相關(guān)的銷售工作，并提出合理的建議。
2、客戶
網(wǎng)上商店的售前客服應(yīng)根據(jù)不同類型的買家推薦和銷售產(chǎn)品，避免在交談中對(duì)顧客做出積極的承諾。
(1)理性的購買者——面對(duì)這種購買者，我們的客戶服務(wù)會(huì)提出理性的要求，因?yàn)檫@種購買者在購買前心中有一個(gè)明確的結(jié)論，他需要用自己的專業(yè)知識(shí)來分析，溫州淘寶運(yùn)營(yíng)如果被迫出售，就會(huì)引起這種購買者的怨恨。
(2)貪婪的買方——買方在購買時(shí)的語言可以顯示他的性格和品質(zhì)。在顧客至上的前提下，我們賣家也必須睜大眼睛保護(hù)自己。
(3)沖動(dòng)購買者——這種購買者在購買商品時(shí)很容易受到外觀質(zhì)量和廣告的影響。
(4)意見購買者——這些購買者喜歡猜測(cè)別人的想法，關(guān)心別人對(duì)產(chǎn)品的看法。溝通時(shí)，有必要給購買者強(qiáng)有力的正面暗示，并努力展示他們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、功能和銷售記錄，以及其他人的好評(píng)。
(5)貴賓客戶——讓客戶暢所欲言，我們將盡力與他們達(dá)成一致，并鼓勵(lì)他們繼續(xù)發(fā)言。
(6)對(duì)小而微妙的買家要小心——我們可以使用更多的笑臉，也可以找到一些共同點(diǎn)，這樣買家就可以把自己當(dāng)成朋友，從而消除買家的緊張，并認(rèn)同我們的產(chǎn)品。
(7)習(xí)慣性購買者——通常是商店里的老顧客，他們中的大多數(shù)在沒有咨詢的情況下給嬰兒拍照。
(8)情感買家——商店應(yīng)保持自己的個(gè)性，經(jīng)常聯(lián)系這類買家，或在特殊日子送祝福，并在送貨時(shí)送小禮物給顧客帶來關(guān)懷。
(9)臨時(shí)買家——這種買家缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，或者沒有明確的觀點(diǎn)，需要我們的建議來幫助他獲得想法。
二、活動(dòng)準(zhǔn)備
1.商店活動(dòng)
(1)全面降價(jià)活動(dòng):應(yīng)在活動(dòng)的早期做更多的鋪墊，以鼓勵(lì)買家了解商店動(dòng)態(tài)；
(2)配套:建議客服推薦更多相關(guān)產(chǎn)品，完善客戶名單；
(3)限時(shí)優(yōu)惠；
(4)紅包；
(5)店內(nèi)貴賓設(shè)置:定期制定回饋老客戶的活動(dòng)。
三，顧客服務(wù)的心理準(zhǔn)備
(1)尊重他人，積極為客戶解決工作中的問題；
(2)移情和有效溝通。無MoMo，無搪塞，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，正確實(shí)現(xiàn)客戶和公司滿意的目標(biāo)；
(3)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和熟練的接待技能，能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)、評(píng)估和妥善處理潛在糾紛；
(4)決策前積極表達(dá)建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；做出決定后，無論個(gè)人是否有異議，他都必須以言行來支持。
(5)積極分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，積極給予同事必要的幫助，善于利用團(tuán)隊(duì)力量解決問題和困難，善于與不同類型的同事合作，不將個(gè)人偏好帶入工作中，充分體現(xiàn)“以事不與人”的原則；
(6)今天的工作不要拖到明天，要遵循必要的工作流程，溫州淘寶運(yùn)營(yíng)不要因失職而重復(fù)犯錯(cuò)。
