不少淘寶店鋪都會將客服分為售前客服及售后客服，一來可以讓工作內(nèi)容更明確，二來可以提升效率。而淘寶店售前客服外包是與店鋪轉(zhuǎn)化緊密相關(guān)的，稍有不慎就會讓訂單流失，還可能會為店鋪帶來一些嚴(yán)重的后果。這里有4個坑切記是不能踩的!

一、過度承諾

指承諾買家做不到的事，如定制商品，平臺規(guī)則不支持退貨，但店鋪淘寶店售前客服外包自己承諾可以退貨，當(dāng)買家要退貨時，商家必須遵守承諾，給買家退貨。

售前過度承諾，售后麻煩不斷，會導(dǎo)致退款率和投訴率上升。所以一旦承諾了就一定要做到!

二、辱罵買家

店鋪客服在于買家溝通的過程中是不得使用任何帶有攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實施誹謗、謾罵、詆毀他人或使用任何引起他人不滿的字句的行為。

如因使用不文明用語造成買家不滿，商家可能會受到全店商品下架，禁止上新、上架，為期總計3天的處理。

三、誘導(dǎo)非官方交易

指商家主動誘導(dǎo)淘寶用戶或接受用戶的要求，淘寶店售前客服外包通過非淘寶官方渠道進(jìn)行交易或收付款，或者實施其他提高交易風(fēng)險、可能損害消費(fèi)者合法權(quán)益的類似行為。如線上/線下與用戶通過非淘寶平臺提供的渠道收付款，包括但不限于提供或使用銀行賬號或第三方支付工具/二維碼等。

四、長時間不回復(fù)買家

長時間不回復(fù)買家，會給顧客帶來一個不好的體驗，一走了之，轉(zhuǎn)而選擇其它店鋪，降低轉(zhuǎn)化率。更重要的是影響店鋪5分鐘回復(fù)率的考核，影響提報活動等。

可以通過設(shè)置機(jī)器人回復(fù)、自動回復(fù)、快捷回復(fù)等在第一時間回復(fù)買家，提高5分鐘回復(fù)率，留住買家。