天貓售后客服外包公司幫你輕松贏在雙十二！錯(cuò)過(guò)雙十一，不用著急，還有雙十二，售后客服幫你贏在雙十二。漢聰電商表示售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響消費(fèi)者的滿意程度。就拿實(shí)體店鋪來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者更傾向于購(gòu)買大牌、高街品牌的商品，一是商品質(zhì)量有保障，二是售后服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。而在網(wǎng)店中，大牌售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)被模糊，平臺(tái)的售后規(guī)則成為基準(zhǔn)。作為淘寶中小賣家，就可以通過(guò)售后服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。
天貓售后客服外包公司幫你輕松贏在雙十二！
一、需樹立正確的觀念
中國(guó)有一句老話叫做事要善始善終，而售后服務(wù)就是交易的最后一環(huán)。重視售后服務(wù)，才能讓賣家前期的努力獲得最大效益。并且這是賣家與買家建立聯(lián)系的最后的機(jī)會(huì)，展現(xiàn)店鋪的服務(wù)理念，提升店鋪形象在這個(gè)環(huán)節(jié)尤為重要。
經(jīng)常有賣家在發(fā)貨后就不注重與買家的聯(lián)系了，甚至對(duì)后期商品的問(wèn)題都鮮少回應(yīng)或回應(yīng)不積極。本來(lái)買家選擇購(gòu)買店鋪的商品就表達(dá)了一種信任感，但是后期如果感覺(jué)到賣家態(tài)度轉(zhuǎn)變，那信任感肯定會(huì)消失殆盡。所以，賣家端正對(duì)售后服務(wù)的態(tài)度很重要，必須樹立好正確的觀念。
二、交易結(jié)束后及時(shí)聯(lián)系
現(xiàn)在有許多買家不會(huì)主動(dòng)確認(rèn)收貨，因此賣家最好跟蹤物流信息。在快件發(fā)貨及快件到達(dá)時(shí)可以給買家發(fā)信息通知。
確認(rèn)買到貨后，積極詢問(wèn)購(gòu)物體驗(yàn)。如果買家認(rèn)可服務(wù)，便可請(qǐng)買家給個(gè)好評(píng)。如果買家有不滿意的地方，及時(shí)解決。主動(dòng)詢問(wèn)有利于避免差評(píng)和投訴的發(fā)生。
再就是賣家要注重評(píng)價(jià)結(jié)果。這對(duì)店鋪的層級(jí)和流量?jī)A向都有極大的關(guān)聯(lián)。而且網(wǎng)絡(luò)銷售不同線下，買家對(duì)商品的了解一方面來(lái)自賣家，另一方面就是已購(gòu)買的買家。因此商品評(píng)價(jià)是潛在買家參考的一大重點(diǎn)。
如果出現(xiàn)差評(píng)，賣家有一次機(jī)會(huì)對(duì)買家評(píng)論進(jìn)行解釋，因此把握這次機(jī)會(huì)扭轉(zhuǎn)局面。
三、退換貨及投訴處理
現(xiàn)在大多數(shù)商品都提供7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，當(dāng)買家發(fā)起退換貨申請(qǐng)時(shí)，賣家及時(shí)聯(lián)系買家提供退貨地址即可。在未收到退回商品時(shí)，賣家切記不可同意退款或進(jìn)行第二次發(fā)貨，避免詐騙風(fēng)險(xiǎn)。信用好的買家一般提交了退回商品的物流信息后，平臺(tái)會(huì)預(yù)先墊付退款金額。
賣家需注意，制定退換規(guī)則時(shí)不能光按照平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，自己商品的特性一定要考慮進(jìn)去。因?yàn)樯唐吠ǔ６际切枰?jīng)過(guò)多次轉(zhuǎn)手運(yùn)輸，并且商品的使用方式各有不同，依商品特性去規(guī)劃退換制度，有利于降低賣家損失。
四、和平應(yīng)對(duì)投訴問(wèn)題
針對(duì)投訴問(wèn)題，賣家應(yīng)該平和應(yīng)對(duì)。不過(guò)在此之前賣家需要做到，盡可能基于真實(shí)的去描述商品、完整并正確發(fā)貨、兌現(xiàn)承諾，贈(zèng)品完整發(fā)貨。如果確是賣家的責(zé)任不要推拖。
然后，賣家可以嘗試以多種方式定期聯(lián)系買家，維護(hù)客戶關(guān)系。像微信公眾號(hào)、微博、淘寶消息、短信。短信必須克制發(fā)送，并且只能在節(jié)點(diǎn)發(fā)送，否則產(chǎn)生騷擾影響，發(fā)而降低了店鋪的品牌感。
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