網(wǎng)店托管代運(yùn)營(yíng)的語(yǔ)音客服規(guī)范要求是什么？客服基本可分為人工客服和電子客服兩大類(lèi)，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類(lèi)。漢聰電商經(jīng)常會(huì)為大家講到在線客服的一些規(guī)范用語(yǔ)還有話術(shù)，語(yǔ)音客服比較少，但語(yǔ)音客服業(yè)務(wù)這一塊漢聰電商也有涉及。語(yǔ)音客服主要是指以電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。有不少小伙伴反映到想知道關(guān)于語(yǔ)音客服的一些規(guī)范用語(yǔ)。以下是小編為大家整理的幾點(diǎn)，希望能夠?qū)Υ蠹矣行椭?/span>

網(wǎng)店托管代運(yùn)營(yíng)的語(yǔ)音客服規(guī)范要求是什么？

1.來(lái)電時(shí)：應(yīng)當(dāng)說(shuō)“您好!”，不可以說(shuō)“喂!”這個(gè)是根本，大家應(yīng)該都知道。

2.客戶(hù)在電話中說(shuō)道：“您好!“時(shí)，客服應(yīng)該有相應(yīng)的回應(yīng)，輕聲回應(yīng)客戶(hù)：“先生，您好(小姐，您好)”。這樣可以讓客戶(hù)知道你已經(jīng)聽(tīng)到了他的聲音。

3.若客戶(hù)此時(shí)有停頓，客服可以說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?”(千萬(wàn)不要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題!”因?yàn)榇司溆衅缌x，容易引起客戶(hù)的反感。)

4.當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客服應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”表示禮貌：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?”

5.客戶(hù)聲音很小或者雜音很大時(shí)，客服：對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?或者“對(duì)不起，您電話的雜音很大，請(qǐng)您換個(gè)方向好嗎?若仍無(wú)法聽(tīng)清楚可以在詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)顧客電話號(hào)碼后稍候給顧客回電。這樣會(huì)讓顧客感受的到自己是被重視的。

6.客戶(hù)電話中說(shuō)的太快，客服聽(tīng)不清楚的情況下可以說(shuō)：對(duì)不起，您說(shuō)的慢一點(diǎn)好嗎?我聽(tīng)的不是很明白，請(qǐng)您在說(shuō)一次可以嗎?(絕對(duì)不可以說(shuō)：“什么?”這樣的口語(yǔ)是極其不規(guī)范的，也沒(méi)有辦法體現(xiàn)我們語(yǔ)音客服業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)度)

7.遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客服的普通話時(shí)，客服應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)，千萬(wàn)不可以模仿客戶(hù)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。

8.在電話中詢(xún)問(wèn)客戶(hù)任何信息時(shí)，一定要用“請(qǐng)問(wèn)……”(這個(gè)是最基本的禮貌用語(yǔ)，也是所有客服最基本的用語(yǔ))在敘述的過(guò)程中，使用“您”，不可以用“你”。

9.在記錄完客戶(hù)提供的任何信息時(shí)，客服一定要一一和客戶(hù)復(fù)述核實(shí)，比如記錄完客戶(hù)的相關(guān)信息之后，應(yīng)該說(shuō)：“我再和您核對(duì)一下，您的聯(lián)系方式是……，地址是……(這樣的操作可以很好的避免客服操作上的失誤，更避免了客戶(hù)的重復(fù)來(lái)電，造成了工作量的加大)

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