網(wǎng)店托管代運(yùn)營的語音客服規(guī)范要求是什么？客服基本可分為人工客服和電子客服兩大類，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。漢聰電商經(jīng)常會為大家講到在線客服的一些規(guī)范用語還有話術(shù)，語音客服比較少，但語音客服業(yè)務(wù)這一塊漢聰電商也有涉及。語音客服主要是指以電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。有不少小伙伴反映到想知道關(guān)于語音客服的一些規(guī)范用語。以下是小編為大家整理的幾點(diǎn)，希望能夠?qū)Υ蠹矣行椭?/span>

網(wǎng)店托管代運(yùn)營的語音客服規(guī)范要求是什么？

1.來電時(shí)：應(yīng)當(dāng)說“您好!”，不可以說“喂!”這個是根本，大家應(yīng)該都知道。

2.客戶在電話中說道：“您好!“時(shí)，客服應(yīng)該有相應(yīng)的回應(yīng)，輕聲回應(yīng)客戶：“先生，您好(小姐，您好)”。這樣可以讓客戶知道你已經(jīng)聽到了他的聲音。

3.若客戶此時(shí)有停頓，客服可以說：“請問有什么可以幫您的?”(千萬不要說：“請問您有什么問題!”因?yàn)榇司溆衅缌x，容易引起客戶的反感。)

4.當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”表示禮貌：“某先生/小姐，請問有什么可以幫您的?”

5.客戶聲音很小或者雜音很大時(shí)，客服：對不起，您的聲音很小，請您大聲一點(diǎn)好嗎?或者“對不起，您電話的雜音很大，請您換個方向好嗎?若仍無法聽清楚可以在詢問和確認(rèn)顧客電話號碼后稍候給顧客回電。這樣會讓顧客感受的到自己是被重視的。

6.客戶電話中說的太快，客服聽不清楚的情況下可以說：對不起，您說的慢一點(diǎn)好嗎?我聽的不是很明白，請您在說一次可以嗎?(絕對不可以說：“什么?”這樣的口語是極其不規(guī)范的，也沒有辦法體現(xiàn)我們語音客服業(yè)務(wù)的專業(yè)度)

7.遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服的普通話時(shí)，客服應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)，千萬不可以模仿客戶的語氣語調(diào)。

8.在電話中詢問客戶任何信息時(shí)，一定要用“請問……”(這個是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語)在敘述的過程中，使用“您”，不可以用“你”。

9.在記錄完客戶提供的任何信息時(shí)，客服一定要一一和客戶復(fù)述核實(shí)，比如記錄完客戶的相關(guān)信息之后，應(yīng)該說：“我再和您核對一下，您的聯(lián)系方式是……，地址是……(這樣的操作可以很好的避免客服操作上的失誤，更避免了客戶的重復(fù)來電，造成了工作量的加大)

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