電商售后運(yùn)營(yíng)是做什么的?怎樣做好?在618，雙11這樣的店鋪大促活動(dòng)中，售后客服的作用至關(guān)重要，也往往是影響顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。那么，如何將售中售后做得更好呢?俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗，關(guān)注細(xì)節(jié)的客服才能將服務(wù)做到極致。下面漢聰電商將偷偷的告訴你們售后客服的13個(gè)細(xì)節(jié)，讓你在售后過程中更加得心應(yīng)手，水到渠成。

1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。

做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被客戶方所有技術(shù)人員都認(rèn)可了，客戶負(fù)責(zé)人一個(gè)不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到客戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可后方可離開。

2、不要輕視客戶那里的每個(gè)人。

客戶那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了負(fù)責(zé)人的感覺，對(duì)別人提的要求置之不理，就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)別人提的要求與責(zé)任人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到別人的理解。你要明白，他們中的某個(gè)人到明年也許就是負(fù)責(zé)人。

3、抓住主要解決的問題。

在做服務(wù)之前，要寫出服務(wù)計(jì)劃，要明確你主要解決的問題是什么，因?yàn)?，你不可能一直呆在客戶那里，有時(shí)間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。以免犯本末倒置的錯(cuò)誤。這也是技術(shù)人員最容易犯的錯(cuò)誤。譬如：你要到客戶那里調(diào)試一臺(tái)交換機(jī)，而客戶個(gè)人的PC出了點(diǎn)問題想請(qǐng)你幫助解決。你千萬不能受著這種影響，你可能在PC上化費(fèi)很多時(shí)間，還可能會(huì)引起客戶那里其他人對(duì)你的意見。

4、不要講太絕對(duì)的話。

世上沒有絕對(duì)的事情，你不要輕易說“絕對(duì)沒問題”或“絕對(duì)應(yīng)該這樣做”;你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問的”，“可以做”，“有問題的話，我們會(huì)及時(shí)給您提供服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。

“一滴水可以折射出一個(gè)太陽(yáng)”你出差到客戶那，你的一言一行都代表在公司的形象，千萬不可太隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可以丟掉一個(gè)客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。

6、打有準(zhǔn)備之仗，做好最壞打算。

做售后服務(wù)不要抱僥幸心理，也許一根網(wǎng)線、一本說明書就要讓你來回奔波幾千里。新的設(shè)備、所帶的工具一定要檢查，沒有把握的技術(shù)一定要先在服務(wù)之前作試驗(yàn)。譬如：若帶的軟盤會(huì)不會(huì)壞掉，能給你提供支持和幫助的人的聯(lián)系方式是否有，萬一需拖延幾天，帶的路費(fèi)夠不夠等。

7、見好就收。

并不是說設(shè)備不明不白調(diào)試好了，就趕快收?qǐng)?，而說如果你需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加葉的事情，結(jié)果會(huì)造成遲遲不能交工。

8、不要與客戶大談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不是。

貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因?yàn)槟愫ε聞e人，不妨大度一點(diǎn)，也給別人一點(diǎn)肯定，有助于給自己樹立好的形象。

9、公司內(nèi)部矛盾和問題不要反映到客戶哪里去。

經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，兩個(gè)技術(shù)人員有個(gè)人矛盾，剛好被派在一起為客戶提供售后服務(wù)，到了客戶那里兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰也不聽誰的。還有就是把公司的問題帶到客戶那里，譬如：出差補(bǔ)貼少、公司經(jīng)營(yíng)問題、公司決策層矛盾，老板的缺點(diǎn)等。

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