外包電商客服之怎樣運(yùn)用客服工作數(shù)據(jù)?要想做好一個(gè)客服管理人員，就學(xué)會通過客服工作數(shù)據(jù)來挖掘客服的問題，這個(gè)步驟很重要。因?yàn)閿?shù)據(jù)是最能夠體現(xiàn)客服工作問題的，我們能夠很容易找到客服的痛點(diǎn)，幫助其改正。接下來漢聰電商就詳細(xì)介紹一下如何查看和運(yùn)用客服工作數(shù)據(jù)吧。

外包電商客服之怎樣運(yùn)用客服工作數(shù)據(jù)?

一、首先先看下售前客服涉及到的相關(guān)數(shù)據(jù)

1、客服接待分析

(1)咨詢?nèi)藬?shù)：所選時(shí)間內(nèi)，咨詢本客服的客戶總數(shù);咨詢?nèi)藬?shù)=接待人數(shù)+接待過濾人數(shù)。

(2)接待人數(shù)：所選時(shí)間內(nèi)，本客服接待的客戶數(shù)(不包括接待過濾的客戶)。

(3)詢單人數(shù)：所選時(shí)間內(nèi)，本客服接待的詢單客戶數(shù);詢單客戶指下單前來咨詢的客戶 (該數(shù)據(jù)須延遲1天統(tǒng)計(jì))。

2、客服銷售分析

(1)銷售額：通過本客服服務(wù)成交的客戶，在所選時(shí)間內(nèi)付款的金額。

(2)銷售量：通過本客服服務(wù)成交的客戶，在所選時(shí)間內(nèi)付款的商品件數(shù)。

3、客單價(jià)分析

(1)客單價(jià)：通過本客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購買商品的金額; 本客服客單價(jià)=本客服銷售額/本客服銷售人數(shù)。

(2)客件數(shù)：通過本客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購買商品的件數(shù); 本客服客件數(shù)=本客服銷售量/本客服銷售人數(shù)。

4、成功率分析

(1)詢單->次日付款成功率：詢單->次日付款成功率=當(dāng)日或次日付款人數(shù)/詢單人數(shù) (該數(shù)據(jù)須延遲1天統(tǒng)計(jì))。

(2)詢單->最后付款成功率：詢單->最終付款成功率=最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)(該數(shù)據(jù)須延遲4天統(tǒng)計(jì))。

5、工作情況分析

(1)答問比：客服消息數(shù)/買家消息數(shù)。

(2)回復(fù)率：客服個(gè)人的旺旺回復(fù)率=回復(fù)過的客戶數(shù)/接待人數(shù)=(接待人數(shù)-未回復(fù)人數(shù))/接待人數(shù)。

(3)慢響應(yīng)人數(shù)：慢響應(yīng)人數(shù)是指本客服接待的客戶中被判定為慢響應(yīng)的客戶數(shù)。

(4)首次響應(yīng)時(shí)間：本客服對客戶第一次回復(fù)用時(shí)的平均值。

(5)平均響應(yīng)時(shí)間：本客服對客戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值。

(6)平均接待時(shí)長：本客服接待每一個(gè)客戶所用時(shí)的平均值;平均接待時(shí)長=總接待時(shí)長(除去超過最長等待時(shí)間的時(shí)間段)/回復(fù)過的客戶數(shù)。

二、開始監(jiān)控客服數(shù)據(jù)，抓取客服痛點(diǎn)，對癥下藥!

1、螞蟻績效數(shù)據(jù)監(jiān)控：建議每天統(tǒng)計(jì)一次，然后找出問題點(diǎn)，找到相應(yīng)的客服，然后進(jìn)行客服內(nèi)部培訓(xùn)與宣導(dǎo)。

2、抽查聊天記錄：找出好的聊天記錄，做成成功案例，宣傳正能量;壞的聊天記錄做成反面教材，找到相應(yīng)的客服，然后進(jìn)行客服內(nèi)部宣導(dǎo)與培訓(xùn)。

外包電商客服之怎樣運(yùn)用客服工作數(shù)據(jù)?客服的工作數(shù)據(jù)是最能真實(shí)反應(yīng)他工作情況的工具，所以說如果你想要做好客服或者管理好客服，就先要了解這些具有代表性的數(shù)據(jù)，并且知道哪些因素能夠影響它們，怎么有針對性的提升，解決自己的問題。針對相關(guān)數(shù)據(jù)去改進(jìn)，慢慢的，你的客服技能和管理水平就會不斷地提升，受到店主的青睞。