客服外包行業(yè)是隨著電商行業(yè)的發(fā)展而興起的行業(yè)，在市面上可以看到有非常多的做客服外包的公司。對于網(wǎng)店來說，客服是店鋪的基礎(chǔ)，會影響到店鋪顧客的轉(zhuǎn)化情況，因此每個商家都是非常重視的。而隨著越來越多的客服外包公司的出現(xiàn)，下面，漢聰網(wǎng)就來和大家分析下關(guān)于客服外包行業(yè)現(xiàn)狀情況。

一、客服外包是新興行業(yè)市場

1.客服外包雖然興起時間很短，并且大部分相關(guān)企業(yè)的行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還不成熟，但隨著阿里官方支持力度的增加，整體行業(yè)發(fā)展是呈上升狀態(tài)。

2.客服外包行業(yè)主要依靠的是人力資源，市場價格基本透明，再加上同行間的互相壓價，實質(zhì)整個行業(yè)的利潤很薄。

3.客服外包行業(yè)屬新興行業(yè)，但是一些知名的電商服務(wù)商已經(jīng)擁有較完善的培訓(xùn)體系、客服質(zhì)檢體系，足以滿足大部分客戶的需求。

4.就目前客服外包行業(yè)的情況來看，大部分商家也都在找客服外包的服務(wù)商，但真正專業(yè)靠譜的服務(wù)商還是鳳毛麟角。

二、外包合作模式、合作周期、收費及結(jié)算方式

1.合作模式：分為全店客服外包和部分客服外包兩種。

2.合作周期：可分季度，月份，年份合作，臨時活動客服外包合作。

3.收費方式：目前有基礎(chǔ)底薪加銷售提成及固定薪資兩種方式。

4.結(jié)算方式：分先服務(wù)后收費及先付基礎(chǔ)服務(wù)費后服務(wù)兩種。

三、判斷客服外包業(yè)務(wù)的好壞

1.詢單轉(zhuǎn)化率：詢單轉(zhuǎn)化率直接體現(xiàn)了客服的專業(yè)技巧及店鋪產(chǎn)品的銷售能力，也是所有商家最關(guān)心及考核的指標(biāo)之一

2.響應(yīng)時間：響應(yīng)時間直接關(guān)系到客戶的購物體驗直接影響到客戶進店的第一購買欲望。

3.DSR動態(tài)服務(wù)評分：DSR服務(wù)評分是客服服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)，也是顧客購物參考的標(biāo)準(zhǔn)之一，商家尤其重視。

4.旺旺咨詢量：旺旺的咨詢量直接反應(yīng)了店鋪客服的繁忙程度，也是店鋪增加客服或縮減客服人員的參考標(biāo)準(zhǔn)。

5.客單價：客單價其實就是客服關(guān)聯(lián)銷售能力的體現(xiàn)，客單價的高低直接影響銷售額的高低。

四、選擇客服外包公司的依據(jù)

1.首先從公司的資金，場地，辦公設(shè)備等硬件條件審核，挑選實力較強的公司。

2.公司員工的整體素質(zhì)及高層的管理水平，作為一個創(chuàng)業(yè)型的公司員工的素質(zhì)直接影響到工作及服務(wù)的質(zhì)量，高層的決策和未來發(fā)展的規(guī)劃也相當(dāng)重要。

3.應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)的客服培訓(xùn)體系，客服管理流程，考核流程，公司內(nèi)部管理軟件等。

4.應(yīng)展示足夠的成交案例，以及客戶的滿意回饋調(diào)查。

通過以上內(nèi)容，相信大家對客服外包的合作模式、合作周期、收費及結(jié)算，及判斷客服外包業(yè)務(wù)的好壞，選擇客服外包的依據(jù)有了更全面的了解。相信大家能夠針對店鋪的實際情況選擇到合適的客服外包，輕松解決店鋪客服問題，提高客戶滿意度。