對于店主來說，產(chǎn)品以及服務(wù)稍有不到位便會得到買家的的差評，而對于店鋪來說，差評的到來會影響店鋪的長久發(fā)展，關(guān)系到店鋪的銷量和顧客粘度。因此對于電商來說，擁有一個專業(yè)的客服團(tuán)隊則顯得十分重要。上海網(wǎng)萌作為業(yè)內(nèi)專業(yè)的電商客服外包服務(wù)商，對于電商產(chǎn)品運營的售后服務(wù)的運作客服只需學(xué)會四步走即可輕松解決。

一、訂單信息確認(rèn)，發(fā)貨通知

在顧客下單后，一定要主動向客戶再次確認(rèn)訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時沒有發(fā)貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內(nèi)信、手機(jī)短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪電商產(chǎn)品運營的印象。

二、顧客在簽收貨物后，及時進(jìn)行跟蹤回訪

很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環(huán)節(jié)，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。

在確認(rèn)顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認(rèn)真解釋，實在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節(jié)省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內(nèi)信等方式對顧客進(jìn)行跟著回訪。

售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪自身不足，進(jìn)行改進(jìn)，還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。

三、收到好評時也要回復(fù)

小編在翻看了很多網(wǎng)店的評論后發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統(tǒng)自動回復(fù)的好評之外，對顧客好評的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當(dāng)顧客給了好評，客服一定要回復(fù)表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。

如今好評里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評”的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物并不滿意，只是勉強(qiáng)給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態(tài)度打動。給予諒解的。

四、電商產(chǎn)品運營期間收到差評時擺正心態(tài)，誠懇道歉

面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)?，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責(zé)任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。

其次，要認(rèn)真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題?還是與顧客預(yù)期不符。最后，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預(yù)期不符的，道歉加解釋并對他的購買表示感謝。

總而言之，客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵，在日常的服務(wù)中應(yīng)該學(xué)會仔細(xì)詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。

以上就是漢聰網(wǎng)為各位講解的有關(guān)電商產(chǎn)品運營的介紹，相信各位對于電商產(chǎn)品運營需要注意和了解的事項，可以有一定的認(rèn)識，若各位還想要了解更多有關(guān)電商產(chǎn)品運營的問題，歡迎到漢聰網(wǎng)進(jìn)行相關(guān)問題咨詢吧！