天貓店的客服工作看似簡單，其實(shí)并不簡單。商店的高轉(zhuǎn)化率與顧客服務(wù)的引導(dǎo)有很大關(guān)系。天貓客服在工作過程中能不踩到哪些坑？客服外包為大家總結(jié)了四條建議供大家分享。現(xiàn)在就和漢聰電商一起來了解吧！

一、誘導(dǎo)非官方交易

天貓客服一定要注意，不可誘導(dǎo)非官方交易，我們所有的交易都要通過平臺完成。

二、過度承諾

天貓客服不可私自過度承諾，如果你的商品/服務(wù)沒有辦法達(dá)到買家的要求時，買家在售后申請平臺介入時，平臺客服會站在用戶這一邊，給予相應(yīng)的處罰，后果要商家自行承擔(dān)。

三、長時間不回復(fù)買家

我們在詢單話術(shù)技巧中有提到，對于新店而言，每一位顧客都非常寶貴，因此，如果面對前來咨詢的客戶，我們不能第一時間回復(fù)，直接的損失就是客戶流失。同時我們平臺對商家客服也有考核，影響了客服數(shù)據(jù)指標(biāo)，將影響店鋪權(quán)重，從而影響店鋪的曝光率哦！并且回復(fù)不及時對于用戶購物體驗(yàn)也是非常不好的，影響轉(zhuǎn)化率。

四、辱罵買家，態(tài)度惡劣

作為天貓客服，一定要注意自己的服務(wù)態(tài)度和情緒，一旦客服辱罵騷擾買家，輕則影響店鋪評分，重則平臺將終止合作，當(dāng)用戶語氣不佳時，客服該如何處理呢？這里客服外包也總結(jié)了幾點(diǎn)。

1.讓買家意識到罵客服是不能夠解決問題的，然后給出解決問題的方案。

參考方法：

第一步：讓買家冷靜。比如：您好，您的心情我們也非常理解，我們開門做生意，也很希望可以為您妥善解決問題，和氣生財(cái)。

第二步：表達(dá)尊重理解。例如：我為您遇到的問題感到抱歉。

第三步：商量解決方案。例如：您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？

第四步：提供解決方案。例如：我們可以提供。

第五步：及時行動，解決問題。

2.遇到無理取鬧的買家，可以在客服聊天頁面拉黑或者舉報(bào)該買家。

舉報(bào)成功后，該買家發(fā)送的消息不計(jì)入您的回復(fù)率；拉黑后，該買家的消息將不會發(fā)送給店鋪的任何客服，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)將不再統(tǒng)計(jì)其信息，但不影響該買家在店鋪中的任何交易行為。

希望對大家有所幫助，如果說大家不知道怎么處理客服問題的話，也是可以選擇客服外包，這樣自己還可以節(jié)約時間，而且這些麻煩自己也是不會接觸的，如果說大家有相關(guān)需求的話，都是可以在漢聰電商進(jìn)行咨詢，我們都是會為大家提供幫助，希望能夠?yàn)槟?wù)。