近年來，智能手機(jī)已經(jīng)逐漸得到普及，消費(fèi)者可以通過手機(jī)隨時(shí)隨地的通過手機(jī)來獲取相關(guān)的信息和服務(wù)，這也極大的促進(jìn)了我國電商經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2019年，我國網(wǎng)上零售額已增長至106324億元，比上年增長16.5%，這樣的數(shù)據(jù)很直觀明了的我國電商經(jīng)濟(jì)的發(fā)展前景。電商經(jīng)濟(jì)的發(fā)展吸引了許多人開設(shè)網(wǎng)店，但不是人在網(wǎng)店運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)客服相當(dāng)不好做，電商產(chǎn)品運(yùn)營這里漢聰電商就為大家分享一下客服的好壞決定店鋪的成敗！

　　1、堅(jiān)持誠信

　　雖然網(wǎng)上購物很方便，但唯一的缺點(diǎn)是它是無形的。面對網(wǎng)上商品，顧客不可避免地會產(chǎn)生疑慮和戒心，所以我們必須以真誠的心對待顧客，像對待朋友一樣對待他們。包括誠實(shí)地回答顧客的問題，誠實(shí)地告訴顧客產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，誠實(shí)地推薦適合顧客的產(chǎn)品。

　　2.快速反應(yīng)

　　我們選擇網(wǎng)上購物的原因是為了快速，尤其是現(xiàn)在淘寶市場如此之大。我問你，如果你一分鐘后回復(fù)我，其他人回復(fù)30秒，那么我可能會因?yàn)檫@短短的30秒選擇其他產(chǎn)品。因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該鍛煉自己的反應(yīng)能力和打字速度，能夠在第一時(shí)間回復(fù)買家的客服，從而能夠談?wù)摵罄m(xù)的轉(zhuǎn)型。

　　這不僅是早期的銷售，也是后期的問題處理。我們還需要快速反應(yīng)，及時(shí)處理問題，讓買家感到受到尊重，問題不會擴(kuò)大。

　　3.對他人有禮貌

　　很多人都知道，淘寶客服一向以禮貌著稱。不管你買不買，當(dāng)你出現(xiàn)的時(shí)候，只要“吻”和“你”。不要看不起這些話，要靠近買家。這些禮貌的表達(dá)非常重要。目前，許多商家反其道而行之，故意與態(tài)度惡劣的買家聊天，這可能會在短時(shí)間內(nèi)吸引所有人的注意力，但這畢竟不是一個(gè)長期的解決方案，任何時(shí)候保持禮貌都沒有錯(cuò)。

　　4、留有余地

　　與客戶溝通時(shí)，不要使用“確定、保證、絕對”等字眼。這并不意味著你賣的產(chǎn)品是劣質(zhì)產(chǎn)品，也不意味著你對買家不負(fù)責(zé)任，但不要讓顧客感到失望。電商產(chǎn)品運(yùn)營因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品時(shí)都有一個(gè)期望。如果你不能保證顧客的期望，它最終會成為顧客的失望。

　　5.多聽

　　當(dāng)顧客來到我們家時(shí)，我們不能立即判斷顧客的目的和他需要的商品，所以我們需要問顧客的意圖，他需要什么具體的商品，是送人還是自用，給誰，等等。只有清楚地了解客戶的情況并準(zhǔn)確定位，我們才能介紹什么是正確的，什么是昂貴的，尊重客戶并滿足客戶的需求。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫或不理解時(shí)，我們也應(yīng)該先問顧客困惑的內(nèi)容是什么，哪個(gè)問題不清楚。如果客戶的表達(dá)不清楚，我們可以告訴客戶我們的理解，詢問是否正確，然后回答客戶的疑問。簡而言之，先聽總是比說更有效。

　　6、有效問題

　　為客戶服務(wù)推薦商品的原則是“推薦貴，只推薦對”。這要求我們可以問買家一些有效的問題，以確定哪種產(chǎn)品最適合他。買家也會通過我們的問題了解我們的專業(yè)精神并關(guān)心他們，這更有助于拉近我們和買家之間的距離。

　　7、移情

　　大多數(shù)時(shí)候，我們不能完全理解買家的想法。這是因?yàn)槲也荒懿聹y買家的意圖。我必須多問問買家的疑問或擔(dān)憂，然后站在買家的立場去思考。如果我購買這個(gè)產(chǎn)品，我會有任何疑問，然后與買家溝通。處理售后問題也是如此。當(dāng)買家提出產(chǎn)品質(zhì)量或其他方面的問題時(shí)，我們也應(yīng)該從買家的角度考慮。只有這樣，我們才能充分理解買方的想法，提高解決問題的效率。

　　8.控制時(shí)間

　　許多健談的買家在詢問產(chǎn)品問題后會和客服聊天。當(dāng)然，與客戶聊天作為客戶服務(wù)也是非常必要的。它可以縮短雙方的距離，對今后的工作非常有幫助。然而，我們必須掌握聊天的時(shí)間和程度。這需要我們在特定的時(shí)間熟練地完成對話。不管是什么原因，我們都不能讓買家認(rèn)為你不想談，而是有事情要完成。

　　9.降低你的形象

　　在交流時(shí)，你應(yīng)該首先嘗試各種方法來調(diào)整談話的氣氛。如果你溫和地用問題代替訂單，給人們保持自尊和榮譽(yù)的機(jī)會，氣氛將會友好和諧，買家很容易變得單身。另一方面，如果你不尊重他人，在勸說過程中表現(xiàn)出盛氣凌人的態(tài)度，那么你很可能無法達(dá)成交易。電商產(chǎn)品運(yùn)營畢竟，人們有自尊，甚至三歲的孩子也有自尊，沒有人愿意被別人輕易說服和控制。

　　10.尋找技術(shù)援助的理由

　　作為買家，我的時(shí)間有限，我想盡快買到我需要的商品，但淘寶上的商品太多，很難選擇。此時(shí)，客服需要與買家充分溝通，了解買家的需求，根據(jù)需求找到買家購買商品的原因，并且記住原因必須與買家的需求一致。只有這樣，買家才會愿意購買你的產(chǎn)品。