客服越來越多的同時(shí)，他們的工種也越來越細(xì)致，就像售前客服和售后客服的他們雖然同為客服，但是需要面對(duì)和處理的事務(wù)時(shí)完全不一樣的，今天就講講他們細(xì)致的區(qū)別!

售前客服和售后客服分別都需要處理什么事務(wù)，區(qū)別是什么?

售前客服事務(wù)

1.產(chǎn)品咨詢解答:售前客服是客戶了解產(chǎn)品信息的第一窗口。客戶可能會(huì)詢問產(chǎn)品的功能、性能、規(guī)格等諸多細(xì)節(jié)。售前客服需要對(duì)產(chǎn)品有全面且深入的了解，以便準(zhǔn)確、清晰地向客戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，幫助客戶判斷產(chǎn)品是否符合自身需求。

2.需求匹配與推薦:根據(jù)客戶的描述，售前客服要幫助客戶篩選出最適合的產(chǎn)品。對(duì)比不同產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，引導(dǎo)客戶做出選擇促銷活動(dòng)介紹

3.促銷活動(dòng)宣傳：售前客服要向客戶宣傳當(dāng)前的促銷活動(dòng)。比如電商平臺(tái)的“618”“雙11”購(gòu)物節(jié)期間，客服要清楚地告知客戶有哪些商品參與活動(dòng)、優(yōu)惠力度有多大，包括折扣、滿減、贈(zèng)品等信息。

售后客服事務(wù)

1.不同問題解決：迅速響應(yīng)并有效解決客戶遇到的問題，如產(chǎn)品故障、使用不當(dāng)?shù)?。提供技術(shù)指導(dǎo)，幫助客戶正確使用產(chǎn)品，優(yōu)化體驗(yàn)。

2.退換貨服務(wù)：根據(jù)公司政策處理退貨、換貨請(qǐng)求，保障消費(fèi)者權(quán)益。

3.反饋收集：積極聽取客戶的意見和建議，作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的重要依據(jù)。通過定期回訪等方式保持與客戶的聯(lián)系，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

區(qū)別差異

1.時(shí)間點(diǎn)不同：售前客服活動(dòng)發(fā)生在銷售過程的初期階段，而售后客服的工作則集中在交易完成后。

2.目標(biāo)差異：售前客服旨在促進(jìn)銷售達(dá)成，擴(kuò)大市場(chǎng)份額;售后客服則致力于提升客戶滿意度，維護(hù)品牌形象。

3.技能要求：售前客服需要具備較強(qiáng)的溝通能力、產(chǎn)品知識(shí)以及市場(chǎng)敏感度;售后客服則更強(qiáng)調(diào)解決問題的能力、耐心及服務(wù)意識(shí)。

客服的共同目的都是通過快速響應(yīng)回復(fù)以達(dá)到提升店鋪的轉(zhuǎn)化率，但是售前客服和售后客服需要處理的里的問題不一樣，面對(duì)的不同的問題專業(yè)的處理上也會(huì)有細(xì)微差別，也正是因?yàn)檫@些差別才能給店鋪帶來最終的收益，所以需要的商家朋友還尋找客服外包時(shí)還是要注意根據(jù)自己店鋪的需求進(jìn)行靈活變通哦!