電商平臺現(xiàn)在的發(fā)展十分迅速，對于每一個網(wǎng)店來說客服工作就顯得尤為重要，因為客服是顧客與商家溝通的極為重要的渠道，所以客服人才的素質(zhì)必須過硬，但是現(xiàn)如今的現(xiàn)狀是，很多商家的客服人員都非專業(yè)出生，并不十分了解怎樣做好客服工作，所以漢聰網(wǎng)作為一家專業(yè)的客服外包機構(gòu)，就為大家分享一下售后的禮貌用語有哪些？

一、物流問題解答

1：當客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。

2：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

3：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復(fù)!但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。

4：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。

5：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。并確認物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運送過去的。

6：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到!

如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

二、產(chǎn)品使用中的疑問解答

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因，如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！

所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！

讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！

三、退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因！

以上，漢聰網(wǎng)主要給大家介紹了三種電商商家常見的售后問題，客服人員想要合理地處理這些問題，就一定要學(xué)會以上的相關(guān)應(yīng)答技巧。面對物流的相關(guān)問題、產(chǎn)品使用中的問題以及退貨換貨的相關(guān)問題，我們都要掌握以上的禮貌用語，隨時注意安撫顧客情緒。如果大家還想要了解更多客服外包相關(guān)的事項，大家可以前來漢聰網(wǎng)咨詢，我們有非常專業(yè)的客服人員為大家解答問題。