在天貓的運營團中，客服是大家經常會忽略的一個存在，但是他的存在卻是不容忽視的，因為所有的店鋪客服都有一個引導顧客購買的作用，只有客服會知道顧客的需求與想法，下面為大家介紹一下淘寶售前客服的工作流程。

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天貓售前客服外包接待流程的9個環(huán)節(jié)

1.歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。要注重話術的規(guī)范標準，永遠做最后一個說話的人，不要讓顧客放空。

2.明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。耐心聽取客戶的需求，了解他想買什么，在適當的時候給客戶推薦店里的款式，讓客戶覺得你推薦的是適合他的。

3.活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買。在店鋪搞活動的時候，把活動推薦給客戶，并且告訴客戶參加活動有什么好處。

4.關聯推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，天貓售前客服外包提升客單價。你可以在適當時機推薦與客戶需要的寶貝相關聯的寶貝。

5.下單行為跟進：根據客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。有時客戶沒下單是因為自己在猶豫到底買不買，跟進客戶下單，可以提高店鋪轉化率。

6.確認收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。確認收貨地址是非常需要的，有時客戶的默認地址是不對的，有時可能客戶是幫自己朋友買的，確認收貨地址，可以避免貨物到不了客戶手上的情況。

7.推送關注型優(yōu)惠：邀請客戶關注幫派、微博，收藏店鋪等，天貓售前客服外包告知好處。引導客戶關注店鋪，一定程度上可以增加二次回訪率。

8.告別語：請求客戶關注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口。這樣一來，可以提高客戶評價的質量，減少中差評。

9.整理客戶信息進行記錄：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻。