天貓客服外包公司客服人員的質(zhì)檢項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)是什么？為了使客服人員擁有更扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力，良好的服務(wù)態(tài)度以及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧，讓客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)得到有效的提升，最終提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及忠誠(chéng)度。漢聰作為專(zhuān)業(yè)的客服外包行業(yè)，對(duì)于客服質(zhì)檢項(xiàng)目有著相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)如下，感興趣的朋友不妨都一起來(lái)看看。

天貓客服外包公司客服人員的質(zhì)檢項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)是什么？

一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)方面

1.產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤——為用戶(hù)提供的信息內(nèi)容及回答問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤;

2.有無(wú)夸張、亂承諾——為用戶(hù)提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過(guò)大;

3.產(chǎn)品信息內(nèi)容全面——為用戶(hù)提供的產(chǎn)品介紹以及其他信息內(nèi)容全面完整;

4.是否核實(shí)信息——溝通過(guò)程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶(hù)核實(shí)信息。

二、服務(wù)態(tài)度方面

1.服務(wù)熱情——精神飽滿(mǎn)。服務(wù)態(tài)度積極，服務(wù)熱情親切;

2.服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽(tīng)引導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題;

3.是否推諉——正確理解客戶(hù)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。

三、溝通技巧方面

1.控制節(jié)奏——用戶(hù)意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬;

2.互動(dòng)性的感情溝通----能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶(hù)共鳴;

3.正確理解用戶(hù)意圖——正確理解、明白用戶(hù)表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容;

4.用語(yǔ)靈活——服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通過(guò)程中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù);

5.表達(dá)暢條理清晰——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性;天貓客服外包公司客服人員的質(zhì)檢項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)是什么？

6.快速理解及時(shí)回答——及時(shí)迅速理解用戶(hù)表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。

7. 注意打破底線及時(shí)結(jié)束---探究、挖掘客戶(hù)潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程;

四、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)方面

1.推薦合適產(chǎn)品——主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶(hù)推薦其適合的產(chǎn)品;(例如：最新出來(lái)的活動(dòng)內(nèi)容以及優(yōu)惠情況，或者了解用戶(hù)需求進(jìn)行推薦)

2.突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)——是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便用戶(hù)使用之處;

3.進(jìn)行有效對(duì)比-----對(duì)產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對(duì)比獲得客戶(hù)認(rèn)同;

4.消除客戶(hù)顧慮——迅速察覺(jué)用戶(hù)疑慮并深入探究挖掘及時(shí)徹底消除疑慮。