說到跨境電商，大家肯定會想到Ebay和Amazon，想到天天處理分析各種數(shù)據(jù)的運營，還有琳瑯滿目的listing，但很少人會提到客服。其實客服在電商運營中也很重要的好不好，畢竟我們客服就是直接面對客人，客人有什么問題都是直接找我們的，特別是外國人，對電商售前售后服務(wù)質(zhì)量要求很高，稍微處理的不好就給你留個差評。那么，電商客服外包公司跨境電商客服工作有哪些注意事項和技巧呢?

01郵件回復(fù)要及時且有禮貌。迅速回郵件會給客人一種重視感，這樣會得到客人的認可，事情交流處理會相對容易。像我郵件的開頭都會用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要經(jīng)常提。

02建立同理心。讓客人跟著自己的節(jié)奏走而不是被牽著鼻子走。

03within 1-2 working days 比as soon as possible更讓客人信服。具體的時間范圍或區(qū)間能給客人更直觀的反饋。

04處理問題的時候，無論售前咨詢還是售后問題處理，電商客服外包公司要善于給客人提供選擇，即“1. ..... 2. ......."。不要老是讓客人去思考去給你答案，我們要主動給客人答案引導(dǎo)他，讓他給出我們想要的信息。

05重視客人的投訴，真正有參考性的往往是客戶的中差評，看看客戶在跟你抱怨什么東西，這里面才是他最迫切的需求。(不過也要留個心眼，投訴往往帶有強烈的主觀性，要學(xué)會判斷投訴的合理性和可參考性)

06在亞馬遜上，多去看評分高的競爭對手的review和feedback，還有他們回復(fù)的Q&A。競爭對手就是最好的老師，學(xué)習(xí)他們的長處，甚至是具體到他們回復(fù)客人問題的英語句型與思路。

07當(dāng)貨品出現(xiàn)超賣，同時倉庫又缺貨的時候，千萬不能跟客人說缺貨導(dǎo)致不能發(fā)貨。告訴他，他買的貨品在倉庫只剩下一件了，在出倉前檢測到有問題，因此不能發(fā)貨，咨詢他是選擇取消訂單,還是等新的貨品入倉,并給一個日期。這樣處理起來客人既覺得我們很負責(zé)任又不會跑到平臺那里投訴我們?nèi)必涍€在超賣。

08學(xué)會總結(jié)處理過差評和cases(claims)，像做錯題本一樣。不過處理的結(jié)果是成功還是失敗，都要及時寫成簡報，成功的固然是好啊，以后可以用作典范。失敗的也不虧，用來反省自己的工作哪里細節(jié)做的不好，改過來。

09當(dāng)客人收到貨品，發(fā)現(xiàn)小刮痕或一些不影響產(chǎn)品正常使用的問題時，一直要求重發(fā)貨品。電商客服外包公司這時客服可以先提出退一部分的貨款(售價20%~30%)，并承諾客人下次來本店購物會有相對應(yīng)的折扣，若客人答應(yīng)了，既解決了問題也提高了客人的復(fù)購率。若不答應(yīng)才選擇進行重發(fā)。

10如果客人針對產(chǎn)品某些細節(jié)提問，要善于利用圖片給客人講解。圖片可以給客人更直觀的感受，配合適當(dāng)?shù)奈淖种v解。同時，客人投訴的時候，我們也可以要求客人提供相對應(yīng)的照片，根據(jù)照片去判斷問題所在并采取對策。但對于一些很淺顯的問題，無需向客人要求提供照片，因為過多的要求會引起客人的反感。