當(dāng)前，越來越多的心理學(xué)知識(shí)被應(yīng)用到長(zhǎng)春淘寶客服外包客戶服務(wù)中。所以，如果客服能夠多懂一些心理學(xué)相關(guān)的效應(yīng)和原理，試著用心理學(xué)的角度去分析客戶。也許能夠幫助我們抓住客戶心理、了解客戶意圖，更好的理解客戶，服務(wù)客戶。

長(zhǎng)春淘寶客服外包教你從從心理學(xué)角度看電商售前客服

1、拒絕之后給予補(bǔ)償或轉(zhuǎn)移重心

我們都不喜歡被拒絕，其實(shí)是由生理上的機(jī)制決定的。因?yàn)楫?dāng)我們收到拒絕的時(shí)候，大腦會(huì)分泌內(nèi)啡肽，導(dǎo)致我們做出非理智的決定。作為客服人員，當(dāng)滿足不了顧客的要求的時(shí)候，經(jīng)常性的需要拒絕對(duì)方，但是拒絕之后可以給予補(bǔ)償，或轉(zhuǎn)移重心。

顧客：“價(jià)格優(yōu)惠一點(diǎn)，否則我就不買了”

轉(zhuǎn)移重心：我們作為一個(gè)客服真的已經(jīng)盡力了，雖然我們沒法給您優(yōu)惠，長(zhǎng)春淘寶客服外包但是我們可以給您提供三年的質(zhì)量保修，終身的修理咨詢服務(wù)，給您最及時(shí)優(yōu)質(zhì)的售后;

給予補(bǔ)償：我們客服當(dāng)然想盡力促成交易啊，雖然沒法給您進(jìn)一步的優(yōu)惠了，但是我們可以贈(zèng)送給您一個(gè)便簽本，作為一個(gè)小小的禮品。

2、迅速判斷對(duì)方的語言環(huán)境

跟一個(gè)人溝通，首先要做的事情是判斷對(duì)方的語言環(huán)境，跟一個(gè)流氓聊天就該和對(duì)方一樣罵罵咧咧，跟一個(gè)教授聊天就應(yīng)該文質(zhì)彬彬。運(yùn)用對(duì)方熟悉的語言方式進(jìn)行溝通可以迅速的拉近溝通距離。

顧客：“買不買我還要再跟我我太太商量一下”

判斷：30歲以上、白領(lǐng)、男性、大學(xué)以上學(xué)歷;

回答：聽太太意見的家庭更和睦。您的太太如果有疑問，我也隨時(shí)可以解答的。您的太太目前在電腦旁邊嗎?

3、給對(duì)方選擇題，而非問答題

電商平臺(tái)的售前客服經(jīng)常是被問問題，長(zhǎng)春淘寶客服外包但是專業(yè)的售前客服更應(yīng)該懂得如何提問。提問的一大技巧就是給予選擇題，而非問答題，因?yàn)檫x擇題更易于回答，也更容易讓溝通繼續(xù)。

“您比較喜歡什么樣的產(chǎn)品?”

“您比較喜歡什么材質(zhì)的產(chǎn)品?”

更改成選擇題的話：

“您比較喜歡帶PU皮的產(chǎn)品還是網(wǎng)布的產(chǎn)品?”

“您每天使用我們產(chǎn)品的時(shí)間是3-5個(gè)小時(shí)，還是7-10個(gè)小時(shí)?”

4、總是超出顧客的預(yù)期一點(diǎn)

很多電商客服的溝通模式基本都是是一問一答，可以提升顧客滿意度的一個(gè)可行的方式是：總是超出顧客的預(yù)期一點(diǎn)。

顧客：“我的小孩7歲了，現(xiàn)在135CM，買多高的產(chǎn)品合適?”

普通回答：買XX，XX的產(chǎn)品比較合適，剛好適合您現(xiàn)在的小孩身高。

超出預(yù)期：7歲是一個(gè)兒童自我意識(shí)發(fā)展的重要時(shí)期，這個(gè)時(shí)候可以逐漸讓他獨(dú)立的完成事情，培養(yǎng)責(zé)任感。具體到椅子，建議購買XX——XX的產(chǎn)品比較合適。