機(jī)器人是自動(dòng)執(zhí)行工作的機(jī)器裝置。它既可以接受人類(lèi)指揮，又可以運(yùn)行預(yù)先編排的程序，也可以根據(jù)以人工智能技術(shù)制定的原則綱領(lǐng)行動(dòng)。隨著科技的發(fā)展，機(jī)器人的應(yīng)用越來(lái)越廣，它的任務(wù)是協(xié)助或取代人類(lèi)工作的工作。先前主要應(yīng)用在家庭中，而現(xiàn)在，逐漸轉(zhuǎn)移到商業(yè)化服務(wù)。例如生產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)，或是危險(xiǎn)的工作以及單一重復(fù)的工作。

而客服就是其中之一。從事過(guò)客服行業(yè)的人都應(yīng)該清楚，在客服中心，淘寶外包客服什么意思每天有成千上萬(wàn)的電話呼入呼出;電商行業(yè)更是售前售后逢年過(guò)節(jié)，咨詢不斷。機(jī)器人的出現(xiàn)，很好的解決的了這些問(wèn)題。但是，這并不能代表，機(jī)器人客服可以取代人工客服。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，淘寶先前的低迷期到后來(lái)的巔峰以及現(xiàn)在的發(fā)展期，可以說(shuō)它已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚摹吧钣闷贰?。但是，它能取代線下實(shí)體店嗎?顯然，并沒(méi)有。因?yàn)?，很多人享受生活從?gòu)物開(kāi)始。網(wǎng)上的消費(fèi)帶來(lái)生活只能是實(shí)用，用于生存。反之，在商場(chǎng)購(gòu)物，所帶來(lái)的的快樂(lè)是一種服務(wù)上的享受。

而這一點(diǎn)，恰好體現(xiàn)了人工客服上。機(jī)器人客服固然擁有一定的高效率，但是過(guò)于死板和機(jī)械化。因?yàn)?，人與人之間的溝通需要情感，而這時(shí)機(jī)器人不能給予客戶的，也是機(jī)器人客服不能取代人工客服的原因之一。

很多機(jī)器人客服因?yàn)檫^(guò)去死板，在解決客戶問(wèn)題時(shí)會(huì)進(jìn)入到一個(gè)死循環(huán)，淘寶外包客服什么意思導(dǎo)致客戶的問(wèn)題遲遲得不到解決，從而引發(fā)負(fù)面情緒。最總，導(dǎo)致客戶流失。而人工客服，則恰恰相反，人工客服能夠從客戶的話語(yǔ)中，察覺(jué)到客戶情緒變化。從而針對(duì)客戶的問(wèn)題和情緒變化，做出及時(shí)調(diào)整。最終促使客戶下單，提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。

在人工智能和大數(shù)據(jù)滲透移動(dòng)客服行業(yè)，隨著虧聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，企業(yè)客戶咨詢?nèi)肟诒姸啵詫毻獍头裁匆馑甲稍冞z漏問(wèn)題，降低了客戶服務(wù)體驗(yàn)。在客戶“體驗(yàn)為王”的理念下，機(jī)器人客服目前還沒(méi)有被廣大群眾所接受。這是智能客服不能替代人工客服的另一個(gè)原因所在。