保定淘寶客服外包應(yīng)掌握的七項(xiàng)基本服務(wù)有哪些？店鋪的銷售業(yè)績(jī)與客服的服務(wù)和銷售技巧息息相關(guān)，客服的服務(wù)質(zhì)量是掌柜乃至我們客服外包商特別重視的一項(xiàng)指標(biāo)?？头姆?wù)態(tài)度代表著店鋪的形象，話術(shù)技巧也是銷售產(chǎn)品的重中之重，所以客服必須要通過(guò)相應(yīng)的回復(fù)技巧取得顧客的信賴，刺激其進(jìn)行產(chǎn)品的購(gòu)買。漢聰電商小編為大家匯總了淘寶客服應(yīng)掌握的七項(xiàng)基本服務(wù)：

保定淘寶客服外包應(yīng)掌握的七項(xiàng)基本服務(wù)有哪些？

一、詢單轉(zhuǎn)化

1、咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問(wèn)題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無(wú)法拍的，后期跟進(jìn)訂單。

2、拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無(wú)法支付，可以建議代付，或者支付寶問(wèn)題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

二、客戶性質(zhì)

1、新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問(wèn)題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。

2、老客戶：此類是二次來(lái)購(gòu)買，可以在回復(fù)話語(yǔ)上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

三、響應(yīng)時(shí)間

1、打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。

2、平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí) 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問(wèn)題，遇一罰一。

四、客單價(jià)

1、推薦款式，客戶購(gòu)買上衣可以引導(dǎo)性詢問(wèn)客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

2、店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

3、2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推薦，并可以截取買家評(píng)價(jià)給予參考。

五、退款

退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：

1、如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱?wèn)題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問(wèn)題，安撫訂單不退款。

2、如果是確定不要的，客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏?wù)感覺到服務(wù)的誠(chéng)意，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購(gòu)物成本。(時(shí)間，精力，感情)

六、回復(fù)率

對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問(wèn)題。

七、接待量

主要看店鋪的情況，對(duì)于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。

八、服務(wù)

服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評(píng)價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行。

1、每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。

2、每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)(具體視當(dāng)前工作量來(lái)確定)，以典型案例來(lái)補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

客服的回復(fù)技巧是展現(xiàn)店鋪服務(wù)和產(chǎn)品重要特性的重要節(jié)點(diǎn)，同時(shí)也是給顧客挑選合適產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)。店主應(yīng)該重視客服回復(fù)和相關(guān)話術(shù)技巧的培訓(xùn)，提高店鋪客服的服務(wù)能力，從人員素質(zhì)入手，利用店鋪內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)資源持續(xù)的提高店鋪轉(zhuǎn)化。

保定淘寶客服外包應(yīng)掌握的七項(xiàng)基本服務(wù)有哪些？漢聰電商是一家專注于客服外包的服務(wù)商，對(duì)于客服服務(wù)質(zhì)量的提升有系統(tǒng)的培訓(xùn)教程，無(wú)疑為店主解決了各種招聘困難、培訓(xùn)困難，人員流動(dòng)性大的問(wèn)題，若您還在為沒有找到銷售型客服而憂慮，請(qǐng)與漢聰攜手，群策群力，互助共贏，不會(huì)讓您后悔的選擇。