電商運營和售后客服怎樣很好進行?售后問題是店鋪日常管理中最棘手的問題之一，而真正的銷售又是從售后開始的，加上售后問題處理是否妥當直接影響顧客的滿意度和忠誠度，因此，在電商運營售后客服工作中，一定要掌握說話的藝術，面對不同的情況是，會說不同的話。
一、感同身受
1、我非常理解您的心情;
2、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;
3、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;
4、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應該積極面對才是，對嗎，我非常理解您的心情，請放心，我們一定會檢測清楚，給您一個滿意的答復;
5、“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;
6、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?
二、被重視
1、您都是長期支持我們的老客戶了;
2、您對我們業(yè)務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了;
3、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題;
2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;
3、我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;
4、您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?
5、啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?
6、您需要—(換成)我建議……您看是不是可以這樣……
四、這樣的嘴巴才最甜
1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;
2、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;
3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任;
4、您這次問題解決后盡管放心使用，感謝您對我們的服務監(jiān)督，這將讓我們做得更好;
5、感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容;
6、針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務;
7、電商運營和售后客服怎樣很好進行?讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸。
五、拒絕的藝術
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況反饋給相關部門，部門回復再與您聯(lián)絡好嗎;
2、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;
結語：
電商運營和售后客服怎樣很好進行?以上話術都是基于人們相同心理特征總結出來的，而顧客遇到一些售后問題是，最需要的往往是心理上的理解。因此，售后客服處理除了冷靜之外，巧妙地運用這些話術，就能妥善處理好售后問題，讓顧客得到更好的購物體驗。
