現(xiàn)如今很多商家都開(kāi)始開(kāi)展自己的線(xiàn)上業(yè)務(wù)，但是實(shí)際上現(xiàn)在的電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力很大，且很多顧客都很看重商家的服務(wù)質(zhì)量，所以那些沒(méi)有條件一天24小時(shí)都守在電腦前的商家就很有可能不被消費(fèi)者們待見(jiàn)，在這樣的情況之下，很多商家為了保證自己的服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)選擇與客服外包機(jī)構(gòu)合作，那么非專(zhuān)業(yè)的客服人員相較于客服外包機(jī)構(gòu)容易犯哪些錯(cuò)誤？

其實(shí)客服行業(yè)根本沒(méi)有那么神秘，檢驗(yàn)客服質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)就是：顧客是否能感到電腦或者手機(jī)背后的那個(gè)人是有溫度的？這也就是說(shuō)，如果客服人員大量使用智能機(jī)器人來(lái)回答，或者套用過(guò)多的模板來(lái)回答消費(fèi)者，對(duì)面的消費(fèi)者可能對(duì)此并不能買(mǎi)賬。而專(zhuān)業(yè)的客服外包機(jī)構(gòu)的人員就顯得與眾不同了，客服外包機(jī)構(gòu)的人員相較于一般非專(zhuān)業(yè)出身的客服人員要更加專(zhuān)業(yè)可靠，也懂得怎樣讓對(duì)面的客戶(hù)感到自己被關(guān)注。接下來(lái)漢聰網(wǎng)就為大家分享一下提升客服質(zhì)量的經(jīng)驗(yàn)。

1、說(shuō)話(huà)要過(guò)腦

我們覺(jué)得，即便是在交易完成之后，客服針對(duì)顧客負(fù)面評(píng)論的回應(yīng)，也應(yīng)當(dāng)最大限度地提升對(duì)方的愉悅值。"有溫度"是每一家店鋪的客服必須要達(dá)到的工作目標(biāo)。我們也不能保證，只要客服遵守"有溫度"的話(huà)術(shù)原則，就能讓店鋪獲得較高的銷(xiāo)售額。畢竟，具體情況還是要具體分析的。但有的時(shí)候客服不過(guò)腦就開(kāi)始回復(fù)，這會(huì)讓顧客原本就不好的情緒變得更加惡化。

最近我們?cè)谫|(zhì)檢的時(shí)候，看到一則典型的案例：某店鋪的客服聊天記錄中，有位顧客對(duì)店鋪的某款產(chǎn)品進(jìn)行了一頓吐槽，結(jié)果這位客服給顧客的回復(fù)，是感謝支持。顧客的情緒一下子就爆發(fā)了，質(zhì)疑客服要么是使用了自動(dòng)回復(fù)功能，要么回答問(wèn)題毫不過(guò)腦，總之就是認(rèn)真沒(méi)有對(duì)待他的留言：我就差指著鼻子罵你們了，怎么還能跟我說(shuō)感謝支持。

這并不是客服與顧客之前的常態(tài)交互場(chǎng)景，但是在與顧客聊天過(guò)程中，客服的每一處細(xì)節(jié)，都會(huì)讓顧客重新評(píng)估對(duì)店鋪的綜合評(píng)價(jià)。

2、及時(shí)回復(fù)顧客的消息

有些時(shí)候，某些店鋪商家會(huì)采取"不作為"的處理方式，來(lái)應(yīng)對(duì)顧客的負(fù)面評(píng)價(jià)。在這種思路下，客服對(duì)應(yīng)的處理方式就是減少對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)的回復(fù)，甚至不回復(fù)。他們期望的是顧客的負(fù)面情緒會(huì)隨著時(shí)間的流逝而歸于平靜。但實(shí)際上這樣做只會(huì)適得其反，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)，顧客會(huì)認(rèn)為商家是故意不理他，想要靠不理顧客來(lái)獲得顧客的滿(mǎn)意度，那實(shí)在是不現(xiàn)實(shí)。

以上的內(nèi)容為大家介紹了兩點(diǎn)容易被忽略的點(diǎn)，一般的非專(zhuān)業(yè)客服容易說(shuō)話(huà)不過(guò)腦，但這樣做往往會(huì)讓顧客更加生氣，怒火中燒；除此之外，我們還容易因?yàn)楦鞣N回復(fù)錯(cuò)誤導(dǎo)致我們顧客生氣。還有一個(gè)誤區(qū)就是，很多客服認(rèn)為只要我們不理顧客，他們就不回來(lái)糾纏，實(shí)際上這樣做也會(huì)讓我們的顧客非常生氣。所以，選擇與客服外包機(jī)構(gòu)合作確實(shí)是一個(gè)好的選擇，大家不妨來(lái)漢聰網(wǎng)進(jìn)行咨詢(xún)吧。