網(wǎng)購(gòu)群體以年輕消費(fèi)者為主體，兩端人群極具潛力。從地域分布上來看，網(wǎng)購(gòu)不再是二線城市的網(wǎng)購(gòu)用戶占比最多，一線城市與三四線城市的比例接近。那么天貓網(wǎng)上客服外包如何分析客戶的購(gòu)買行為能力？
1.購(gòu)買一些低客單價(jià)的重復(fù)性消費(fèi)品
比如說卷紙、油鹽醬醋、洗發(fā)水、洗衣液等一些代表性的家庭生活日用品。因?yàn)榭蛦蝺r(jià)比較低，并且屬于習(xí)慣的重復(fù)使用，這些東西各位通過超市里的營(yíng)銷方式你們就知道我們應(yīng)該怎么做了，比如說加量不加價(jià)。
客戶當(dāng)然希望能夠最有效率的買到最合適的產(chǎn)品。他們希望能夠很方便的找到這些東西，天貓網(wǎng)上客服外包所以經(jīng)常會(huì)從“已購(gòu)買商品”、“已收藏店鋪”、“已收藏商品”這些入口直接進(jìn)店，然后再看看有沒有啥活動(dòng)讓他們覺得是優(yōu)惠的。
你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中想要做好這類商品只需要做兩件事情，第一：你只要能“在客戶之前”判斷出他們這類商品差不多該用完了。比如說上次買的手紙要沒了，大米吃得也快差不多了，然后在斷貨之前提醒客戶購(gòu)買;并在此期間做上述的打折活動(dòng)。第二：要做好老客戶的活動(dòng)，比如說會(huì)員制，簡(jiǎn)單的打折就會(huì)讓消客戶比較滿意。
2.購(gòu)買復(fù)雜的低客單價(jià)商品
還有一些客單價(jià)不高但是比較復(fù)雜像零食一樣的商品;一個(gè)運(yùn)營(yíng)高手對(duì)于這種商品在關(guān)聯(lián)銷售上一定會(huì)做很多的文章。
3.購(gòu)買一些高客單價(jià)的重復(fù)消費(fèi)品
還有一些像嬰兒奶粉、狗糧這類客單價(jià)比較高的重復(fù)消費(fèi)品;客戶對(duì)于這種消費(fèi)品很關(guān)注正品、質(zhì)量、品質(zhì)。因?yàn)榭蛦蝺r(jià)高，客戶希望能優(yōu)惠，怕是假的，怕被騙，所以客戶在購(gòu)買之前一定既擔(dān)心這個(gè)又擔(dān)心那個(gè)的，咨詢肯定會(huì)比較多，這時(shí)就需要你來打消客戶的購(gòu)買顧慮，最好用的就是“零風(fēng)險(xiǎn)承諾”。
具體怎么個(gè)零風(fēng)險(xiǎn)法?我們舉個(gè)例子，比如你是賣狗糧的，客戶最害怕的就是自己家的狗不愛吃，最后白買了。你可以簡(jiǎn)單做個(gè)活動(dòng)，比如說買正式商品的時(shí)候贈(zèng)送一個(gè)小的狗糧包裝袋并連同商品給客戶寄過去，讓客戶先喂給狗吃小的那袋，如果說狗不愛吃的話完全可以把商品退回來。這樣做對(duì)客戶來說，這種風(fēng)險(xiǎn)就沒有了。然后你就可以玩上述的套路，自己算算自己家的狗糧夠客戶吃多長(zhǎng)時(shí)間，然后估計(jì)差不多快吃完的時(shí)候提醒客戶進(jìn)行再次購(gòu)買。
這種商品最關(guān)鍵的就是在運(yùn)營(yíng)的時(shí)候破零還有老客戶的追銷，因?yàn)檫@種性價(jià)比高的商品只要客戶認(rèn)定了一個(gè)商家，哪怕是單價(jià)比另外一家高點(diǎn)，都不會(huì)改變自己的購(gòu)買行為。所以你只要通過良好的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)破零，從而引來新顧客，然后再做好老客戶的活動(dòng)，那么這種類目你就是高手無疑。
4.購(gòu)買復(fù)雜的高客單價(jià)商品
如果像電器、數(shù)碼相機(jī)、家居、燈具等復(fù)雜的高客單價(jià)商品，天貓網(wǎng)上客服外包那導(dǎo)購(gòu)一定要專業(yè);也就是說你如果是做這些類目的，那么你的客服必須要經(jīng)過非常專業(yè)的培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)、溝通能力都非常重要!客服的能力直接決定你店鋪的業(yè)績(jī)，如果說你自己沒有客服能力，那么你就必須要找一個(gè)專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)來幫助你。
總的來說，不同的客戶就會(huì)有不同的購(gòu)物行為，這些購(gòu)物行為在指導(dǎo)店鋪運(yùn)營(yíng)方面的區(qū)別是很大的;你所面對(duì)的客戶不同，直接決定了你的營(yíng)銷方式、活動(dòng)設(shè)計(jì)、詳情頁(yè)設(shè)計(jì)、甚至客服策略都是不同的。
