買家在淘寶上購(gòu)物的時(shí)候，在意的不僅僅是寶貝的質(zhì)量和價(jià)錢，客戶的服務(wù)重要也是會(huì)成為影響交易是否成功的重要因素。我們都知道，在網(wǎng)上購(gòu)物是無(wú)法接觸到實(shí)物的，買家購(gòu)物會(huì)產(chǎn)生一定的風(fēng)險(xiǎn)，如何讓買家對(duì)店鋪和產(chǎn)品產(chǎn)生信任感?這對(duì)于和買家進(jìn)行交流的客服來(lái)說(shuō)，是必須關(guān)注的問(wèn)題。網(wǎng)上開店在和顧客交流的時(shí)候要注意說(shuō)話的技巧一句話能促成一幢生意話不投機(jī)也能丟一幢生意下面說(shuō)說(shuō)再和顧客交流過(guò)程中要注意哪些說(shuō)話的技巧。
1、顧客首次咨詢問(wèn)題時(shí)
應(yīng)該：面帶笑容旺旺微笑表情-下同回答“您好有什么可以幫到您的嗎”或“您好歡迎光臨”
不應(yīng)該：冷淡干巴巴無(wú)表情下同的說(shuō)“什么事阿”或“說(shuō)阿”我就遇到過(guò)這樣的賣家覺(jué)得賣家好象剛跟別人生完什么氣再來(lái)和我說(shuō)話一樣所以趕快走人了事~
2、面對(duì)顧客詢問(wèn)而你正好離開電腦又沒(méi)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)時(shí)
應(yīng)該：面帶笑容的說(shuō)“很抱歉剛才臨時(shí)接了個(gè)電話或去倉(cāng)庫(kù)查貨/倒水/去衛(wèi)生間等沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意有什么需要幫助呢”
淘寶天貓京東售前客服經(jīng)典溝通技巧
售前工作人員的辛苦
不應(yīng)該：置之不理或不說(shuō)明離開理由無(wú)表情的直接回答顧客提問(wèn)“你說(shuō)的這個(gè)沒(méi)有”或“那你要什么型號(hào)等等這樣會(huì)給顧客留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。
3、面對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)
應(yīng)該：面帶笑容的說(shuō)“很抱歉呢本店商品的價(jià)格是公司定價(jià)的利潤(rùn)有限不接受議價(jià)請(qǐng)多多理解不過(guò)現(xiàn)在有**活動(dòng)您可以選擇哦…”如果顧客確實(shí)沒(méi)有購(gòu)買意向可以說(shuō)“沒(méi)關(guān)系您可以再考慮下不買都沒(méi)關(guān)系的以后肯定會(huì)有合作的機(jī)會(huì)的”
不應(yīng)該：說(shuō)“買不起就別買充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價(jià)還價(jià)還價(jià)免談?wù)埨@道”
4、面對(duì)顧客給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時(shí)
應(yīng)該：面帶笑容說(shuō)“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低但我們是品牌公司官方直營(yíng)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面大可放心您也可以再考慮沒(méi)關(guān)系”
不應(yīng)該：說(shuō)“那你去買便宜的阿跑我這來(lái)磨嘰什么呢”或說(shuō)些打壓同行的話“因?yàn)樗氖羌儇浳业氖钦钒?rdquo;等等
淘寶售前客服外包經(jīng)典溝通技巧
5、面對(duì)顧客購(gòu)物提出其它不合理要求時(shí)優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等
應(yīng)該：說(shuō)“真的很抱歉我們也是根據(jù)公司制定好的相關(guān)優(yōu)惠政策執(zhí)行的目前有的優(yōu)惠活動(dòng)是*************請(qǐng)您理解和支持”
不應(yīng)該：說(shuō)“暈怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠(yuǎn)滾多遠(yuǎn)本店奉陪不起”有的很牛的級(jí)別高的店真的會(huì)這樣回?fù)粢恍┻^(guò)份的買家~
6、面對(duì)顧客說(shuō)你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)
應(yīng)該：說(shuō)“不同地區(qū)的物流公司的折扣也是不一樣的稍有差別屬正?，F(xiàn)象還請(qǐng)理解…” 不應(yīng)該：說(shuō)“嫌高別買阿沒(méi)人逼著你買”或“沒(méi)人說(shuō)我的運(yùn)費(fèi)高就你這樣說(shuō)很好笑”之類
7、顧客希望你為他她推薦而此時(shí)你正忙時(shí)
應(yīng)該：面帶笑容的說(shuō)“現(xiàn)在詢問(wèn)顧客較多希望別介意回復(fù)慢您可以先挑選好然后我給您參考意見(jiàn)加笑臉”如果不忙時(shí)則詢問(wèn)對(duì)方喜歡的款式特點(diǎn)和本人的日常衣著 然后按照對(duì)方的介紹推薦。
不應(yīng)該：說(shuō)“沒(méi)時(shí)間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么自己看阿”
8、面對(duì)顧客要你對(duì)她他挑選后的感覺(jué)發(fā)表意見(jiàn)時(shí)
應(yīng)該：實(shí)事求是、客觀公正比較真實(shí)且具體的給出建議“我個(gè)人覺(jué)得這樣搭配可能比較協(xié)調(diào)一點(diǎn)…不過(guò)我的意見(jiàn)只能作為參考哦主要還是看您的喜歡和選擇了相信自己的第一感覺(jué)一般沒(méi)錯(cuò)…加笑臉”
不應(yīng)該：不管三七二十一。為了賣出。淘寶售前客服外包不負(fù)責(zé)任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說(shuō)“哇塞絕對(duì)一流、超級(jí)卡哇伊、絕對(duì)美麗動(dòng)人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢”等大話空話
9、面對(duì)顧客很長(zhǎng)時(shí)間的挑選和猶豫不決時(shí)如果你已經(jīng)沒(méi)有耐心想撤了`
應(yīng)該：真誠(chéng)的說(shuō)“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的我覺(jué)得這款還是比較適合您的”或“您先慢慢選選好了隨時(shí)旺我就行了”
不應(yīng)該：不耐煩的說(shuō)“暈?zāi)愣歼x了10幾件1、2個(gè)小時(shí)了還要選到什么時(shí)候阿”或“你到底買不買阿不買別浪費(fèi)我時(shí)間好不好”
10、售后面對(duì)顧客說(shuō)你的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)
應(yīng)該：說(shuō)“請(qǐng)別著急給您帶來(lái)不便先說(shuō)聲對(duì)不起…我們公司為了提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)現(xiàn)開通的有售后專線我?guī)湍D(zhuǎn)到售后這里處理下再次感謝您對(duì)我們的支持。”
不應(yīng)該：說(shuō)“絕對(duì)不可能你血口噴人”或“有沒(méi)有搞錯(cuò)誰(shuí)知道是不是你自己弄壞的想占便宜吧”等等。
