買家在淘寶上購(gòu)物的時(shí)候，在意的不僅僅是寶貝的質(zhì)量和價(jià)錢，客戶的服務(wù)重要也是會(huì)成為影響交易是否成功的重要因素。我們都知道，在網(wǎng)上購(gòu)物是無法接觸到實(shí)物的，買家購(gòu)物會(huì)產(chǎn)生一定的風(fēng)險(xiǎn)，如何讓買家對(duì)店鋪和產(chǎn)品產(chǎn)生信任感?這對(duì)于和買家進(jìn)行交流的客服來說，是必須關(guān)注的問題。網(wǎng)上開店在和顧客交流的時(shí)候要注意說話的技巧一句話能促成一幢生意話不投機(jī)也能丟一幢生意下面說說再和顧客交流過程中要注意哪些說話的技巧。
1、顧客首次咨詢問題時(shí)
應(yīng)該：面帶笑容旺旺微笑表情-下同回答“您好有什么可以幫到您的嗎”或“您好歡迎光臨”
不應(yīng)該：冷淡干巴巴無表情下同的說“什么事阿”或“說阿”我就遇到過這樣的賣家覺得賣家好象剛跟別人生完什么氣再來和我說話一樣所以趕快走人了事~
2、面對(duì)顧客詢問而你正好離開電腦又沒設(shè)置自動(dòng)回復(fù)時(shí)
應(yīng)該：面帶笑容的說“很抱歉剛才臨時(shí)接了個(gè)電話或去倉(cāng)庫(kù)查貨/倒水/去衛(wèi)生間等沒有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意有什么需要幫助呢”
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售前工作人員的辛苦
不應(yīng)該：置之不理或不說明離開理由無表情的直接回答顧客提問“你說的這個(gè)沒有”或“那你要什么型號(hào)等等這樣會(huì)給顧客留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。
3、面對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)
應(yīng)該：面帶笑容的說“很抱歉呢本店商品的價(jià)格是公司定價(jià)的利潤(rùn)有限不接受議價(jià)請(qǐng)多多理解不過現(xiàn)在有**活動(dòng)您可以選擇哦…”如果顧客確實(shí)沒有購(gòu)買意向可以說“沒關(guān)系您可以再考慮下不買都沒關(guān)系的以后肯定會(huì)有合作的機(jī)會(huì)的”
不應(yīng)該：說“買不起就別買充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價(jià)還價(jià)還價(jià)免談?wù)埨@道”
4、面對(duì)顧客給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時(shí)
應(yīng)該：面帶笑容說“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低但我們是品牌公司官方直營(yíng)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面大可放心您也可以再考慮沒關(guān)系”
不應(yīng)該：說“那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什么呢”或說些打壓同行的話“因?yàn)樗氖羌儇浳业氖钦钒?rdquo;等等
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5、面對(duì)顧客購(gòu)物提出其它不合理要求時(shí)優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等
應(yīng)該：說“真的很抱歉我們也是根據(jù)公司制定好的相關(guān)優(yōu)惠政策執(zhí)行的目前有的優(yōu)惠活動(dòng)是*************請(qǐng)您理解和支持”
不應(yīng)該：說“暈怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠(yuǎn)滾多遠(yuǎn)本店奉陪不起”有的很牛的級(jí)別高的店真的會(huì)這樣回?fù)粢恍┻^份的買家~
6、面對(duì)顧客說你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)
應(yīng)該：說“不同地區(qū)的物流公司的折扣也是不一樣的稍有差別屬正?，F(xiàn)象還請(qǐng)理解…” 不應(yīng)該：說“嫌高別買阿沒人逼著你買”或“沒人說我的運(yùn)費(fèi)高就你這樣說很好笑”之類
7、顧客希望你為他她推薦而此時(shí)你正忙時(shí)
應(yīng)該：面帶笑容的說“現(xiàn)在詢問顧客較多希望別介意回復(fù)慢您可以先挑選好然后我給您參考意見加笑臉”如果不忙時(shí)則詢問對(duì)方喜歡的款式特點(diǎn)和本人的日常衣著 然后按照對(duì)方的介紹推薦。
不應(yīng)該：說“沒時(shí)間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么自己看阿”
8、面對(duì)顧客要你對(duì)她他挑選后的感覺發(fā)表意見時(shí)
應(yīng)該：實(shí)事求是、客觀公正比較真實(shí)且具體的給出建議“我個(gè)人覺得這樣搭配可能比較協(xié)調(diào)一點(diǎn)…不過我的意見只能作為參考哦主要還是看您的喜歡和選擇了相信自己的第一感覺一般沒錯(cuò)…加笑臉”
不應(yīng)該：不管三七二十一。為了賣出。淘寶售前客服外包不負(fù)責(zé)任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說“哇塞絕對(duì)一流、超級(jí)卡哇伊、絕對(duì)美麗動(dòng)人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢”等大話空話
9、面對(duì)顧客很長(zhǎng)時(shí)間的挑選和猶豫不決時(shí)如果你已經(jīng)沒有耐心想撤了`
應(yīng)該：真誠(chéng)的說“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的我覺得這款還是比較適合您的”或“您先慢慢選選好了隨時(shí)旺我就行了”
不應(yīng)該：不耐煩的說“暈?zāi)愣歼x了10幾件1、2個(gè)小時(shí)了還要選到什么時(shí)候阿”或“你到底買不買阿不買別浪費(fèi)我時(shí)間好不好”
10、售后面對(duì)顧客說你的產(chǎn)品有質(zhì)量問題時(shí)
應(yīng)該：說“請(qǐng)別著急給您帶來不便先說聲對(duì)不起…我們公司為了提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)現(xiàn)開通的有售后專線我?guī)湍D(zhuǎn)到售后這里處理下再次感謝您對(duì)我們的支持。”
不應(yīng)該：說“絕對(duì)不可能你血口噴人”或“有沒有搞錯(cuò)誰(shuí)知道是不是你自己弄壞的想占便宜吧”等等。
