對(duì)于淘寶店鋪的轉(zhuǎn)化率，淘寶客服也是其中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，禮貌的客服和態(tài)度惡劣的客服轉(zhuǎn)化率相差很大。淘寶售前客服是客戶有購(gòu)買(mǎi)意向還未購(gòu)買(mǎi)，就直接接觸到客戶的，所以售前客服溝通尤其重要要確保淘寶售前客服外包工作的努力與付出是有價(jià)值的，就需要有一個(gè)合理的客服工作流程。流程運(yùn)營(yíng)過(guò)程中就是規(guī)范，有了規(guī)范自然做事情也會(huì)事半功倍。

淘寶售前客服外包的流程

1、打招呼用語(yǔ)

親，您好，我是**旗艦店客服**。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢?

2、對(duì)話語(yǔ)

Q：請(qǐng)問(wèn)你家這個(gè)是正品嗎?

K：親，**天貓旗艦店品牌直銷(xiāo)哦，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開(kāi)張的。所以這個(gè)問(wèn)題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。

3、議價(jià)語(yǔ)

1) 活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎?

K：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦﹋現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。

2) 買(mǎi)的多有優(yōu)惠嗎?

K：親。我們的活動(dòng)是**，而且都是包郵的哦﹋價(jià)格上請(qǐng)您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價(jià)的，這個(gè)**活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒(méi)有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦!

3) 買(mǎi)了還會(huì)再來(lái)，能優(yōu)惠嗎?

K：親，買(mǎi)過(guò)且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，淘寶售前客服外包親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了。

4) 優(yōu)惠后再還價(jià)

K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是**旗艦店老顧客的價(jià)格待遇呢﹋一般人都是原價(jià)購(gòu)買(mǎi)的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請(qǐng)的價(jià)格，希望親能理解下﹋

5) 別家的比你們便宜

K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是**旗艦店天貓品牌直銷(xiāo)，天貓正品保證哦!

6) 多次議價(jià)的顧客

K：我只是一個(gè)小小的客服，沒(méi)有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請(qǐng)一下,看看能不能拿到折扣，不過(guò)這樣的機(jī)會(huì)是很艱難的，我盡量幫您申請(qǐng)吧~麻煩您稍等我2分鐘~

等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語(yǔ)句

K：親，主管說(shuō)因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，不過(guò)我給您爭(zhēng)取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎?

4、支付用語(yǔ)

K：嗯，好的!您的訂單已受理。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請(qǐng)拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量?？爝f一般為江浙滬內(nèi)*-*天，江浙滬外*-*天。郵政為*-*天，超過(guò)時(shí)間未收到請(qǐng)聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。

5、物流用語(yǔ)

售前：

K：我們默認(rèn)快遞是**快遞。江浙滬皖一般*-*天左右到貨的.其他地區(qū)*-*天左右到貨的!

售后：

K：稍等，您退換貨的單號(hào)是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~

6、歡送用語(yǔ)

1) 未達(dá)成訂單歡送語(yǔ)

K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒(méi)能跟您完成這次交易，淘寶售前客服外包希望您可以收藏下本店店鋪**旗艦店，以后本店會(huì)不定期的有促銷(xiāo)活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~!

2) 達(dá)成訂單歡送語(yǔ)

K：謝謝您對(duì)本店的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來(lái)~~

催付流程圖

3) 催付用語(yǔ)

a. 未咨詢(xún)拍下未付款訂單

K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對(duì)下收件信息，沒(méi)有問(wèn)題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品!

b. 咨詢(xún)后拍下未付款

K：親，很高興看到您購(gòu)買(mǎi)本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服** ，感謝您的惠顧!