天貓客服外包針對未付款訂單，是如何催付?很多人只認為運營需要技巧，其實淘寶客服也是需要技巧的。一個好的客服團隊，能夠很好地提高轉(zhuǎn)化率、客單價、復(fù)購率，有效的降低退款率、糾紛等售后問題，今天小編就來和大家分享一下關(guān)于客服催付的技巧：

天貓客服外包針對未付款訂單，是如何催付?催付，是提高轉(zhuǎn)化率很關(guān)鍵的一個因素

一、催付的價值

催付主要有如下三點作用：

1、提高銷售額;

2、提高下單轉(zhuǎn)化率;

3、降低推廣成本。

二、客服了解客戶最終未付款原因

1、服務(wù)問題;

2、支付問題;

3、發(fā)現(xiàn)更低價格;

4、發(fā)現(xiàn)更好產(chǎn)品;

5、其他原因。

下面我們從客觀和主觀的因素去看，都有哪些原因影響客戶的付款：

一、客觀原因

A、支付寶余額不足

應(yīng)對：我們一定要了解買家方便充值時間，提前再次催付。

B、新手買家

應(yīng)對：告知買家遇到不明白的地方，截圖說明，直觀簡單，解決買家的問題。

C、忘記密碼

應(yīng)對：幫助買家了解找回密碼的方法，主動熱情，跟蹤催付。

二、主觀原因

A、對商品存在疑慮

應(yīng)對：喊出買家利益，告知我們的優(yōu)勢，告知提供相關(guān)服務(wù)保障。

B、議價不成功

應(yīng)對：了解顧客心理預(yù)期值，強調(diào)性價比，找到情感共鳴，贈優(yōu)惠券、贈品滿足顧客心理。

C、服務(wù)未完善

應(yīng)對：態(tài)度親切，用語得體，多筆訂單合并修改郵費。

三、催付步驟

1、催付人選

催單人選最好由接單客服本人進行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切。

2、催付時機

根據(jù)自己店鋪所售商品情況，選擇合適的時機。拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)系在線旺旺采用核對地址方式進行隱形催付。

靜默下單：

A、上午單，當(dāng)日12點前催付;

B、下午單，當(dāng)日17點前催付;

C、傍晚單，次日10點前催付;

D、半夜單，次日10點后催付;

3、核對信息

親，看到你上午拍了一件衣服，跟親核對下地址：地址無誤的話，親支付后我們就馬上安排發(fā)貨啦，明天就可以收到了呢。

4、系統(tǒng)消息(改價)這個成功率非常高

A、短信催付技巧

話術(shù)要點：前七個字出現(xiàn)賣家的名字，簡明、扼要一條說完體現(xiàn)店鋪名字或購買商品。

適合時間：上班族(午休、下班前)，學(xué)生及其他(晚上10點前)。

注意事項：注意發(fā)送頻率不要過高。

B、電話催付技巧

提高聲音各方面的感染力;帶著微笑，用語言表達服務(wù)熱情;發(fā)掘和有效利用自己的語言特點。

四、結(jié)果備注

1、催付后及時備注結(jié)果，是否付款，未付款原因或者大概什么時間付款。

2、大單可進行二次催付。

五、催付效果

1、根據(jù)店鋪情況，選擇出重要的訂單催付;

2、根據(jù)產(chǎn)品利潤空間，選擇性價比最高的催付工具;

3、旺旺催付多用表情，可以通過核對地址來委婉催單;

4、電話催付人員應(yīng)普通話標(biāo)準、聲音好聽易接受;

5、催付話術(shù)言簡意賅，注意技巧，考慮到顧客的情緒。

合理的催付能有效地提高客戶體驗，更可以挽回訂單。天貓客服外包針對未付款訂單，是如何催付?作為賣家的你，學(xué)會這些技巧，合理進行催促才能不至于讓客戶覺得厭煩，而又心甘情愿地掏錢出來及時付款。