電子商務(wù)客戶服務(wù)人員會(huì)在工作中總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，然后總結(jié)出一定的工作技能，可以在工作中自由運(yùn)用。對于專業(yè)的電子商務(wù)客戶服務(wù)外包企業(yè)來說，這些工作技能將被組織成一個(gè)知識(shí)庫，成為一種有效的資源，既然客服這么重要，天貓網(wǎng)店?duì)I銷這里漢聰電商分享電商客服的工作技巧！

　　查詢表的轉(zhuǎn)換

　　通常有兩種查詢形式。第一種是客戶咨詢后沒有拍照。此時(shí)，我們需要跟進(jìn)目標(biāo)客戶。可以主動(dòng)詢問顧客他們沒有拍照的原因是什么，看看他們是否能幫助顧客解決這個(gè)問題，或者安撫顧客。當(dāng)天沒有拍照，也可以進(jìn)行跟進(jìn)，但次數(shù)不能太頻繁，以免引起顧客不滿。天貓網(wǎng)店?duì)I銷第二種情況是拍下未付賬單的照片，并通過提醒來解決客戶問題。讓客戶盡快完成訂單的支付，但不要表現(xiàn)出不耐煩和強(qiáng)迫。

　　顧客本性

　　熟悉客戶的性質(zhì)，然后咨詢患者是非常重要的。這將使我們能夠更快地與客戶建立信任。例如，我們面對新客戶。我們需要更快、更禮貌地回應(yīng)。當(dāng)回答客戶的問題時(shí)，客戶可以感受到我們的專業(yè)精神，如尺寸推薦、風(fēng)格搭配、活動(dòng)介紹等。如果老顧客來買回來，我們可以在我們的演講技巧上更加人性化，注重一點(diǎn)點(diǎn)情感，加上專業(yè)的服務(wù)來增加它的粘性，提升品牌和服務(wù)的聲譽(yù)。

　　響應(yīng)時(shí)間

　　客戶服務(wù)人員的打字速度不應(yīng)低于65字/分鐘。上崗前將進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。合格的人員還需要經(jīng)常練習(xí)，并每月進(jìn)行評(píng)估。那些取得進(jìn)步的人可以得到適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。平時(shí)，我們的業(yè)務(wù)熟練程度、產(chǎn)品知識(shí)和對工作流程的熟悉程度都會(huì)影響我們的響應(yīng)速度。因自身業(yè)務(wù)問題產(chǎn)生的投訴也將受到相應(yīng)的處罰，并同時(shí)給予獎(jiǎng)懲。

　　退款問題

　　在沒有交貨的情況下，客戶申請退款，可以快速處理。貨物交付后，需要耐心地向客戶解釋。貨物已經(jīng)發(fā)出，需要退貨，不需要運(yùn)輸保險(xiǎn)。我希望顧客能重新考慮。如果決定不這樣做，我們還需要讓客戶感受到我們的誠意，并確保及時(shí)的效率。天貓網(wǎng)店?duì)I銷請記住，客戶的需求是我們執(zhí)行的驅(qū)動(dòng)力，我們的客戶服務(wù)人員需要降低客戶的購物成本，包括時(shí)間、精力和感受。