消費者對各個行業(yè)的期待一直處于變化中。如今，客戶可運用各種渠道與公司進行聯(lián)絡，并通常運用多種渠道回答相關問詢，增加淘寶店鋪客服外包的成交量。對于眾多公司而言，以內部方式解決該問題的成本效益越來越低，因此他們選擇將其客戶服務聯(lián)絡中心的要求外包到專家手中。在某種程度上，外包已成為一種“新常態(tài)”，為業(yè)務提供了一種發(fā)展與繁榮的機遇。
那么常見的淘寶店鋪客服外包心的10大理由都是什么呢?
1.客戶服務更新
有時，為了跟上行業(yè)標準步伐，服務的更新必不可少。外包合作伙伴能夠提供特定的知識、工具和專業(yè)知識，從而能夠顯著提高相關業(yè)績。正確的合作伙伴知曉如何提升您的現(xiàn)有客戶服務等級，從而讓您在競爭中脫穎而出。
2..讓公司重新鞏固核心業(yè)務
對于眾多公司而言，雖然客戶服務部門逐漸擴大，但是公司對此并無明確的發(fā)展策略。當客戶服務要求超過配送能力并成為業(yè)務阻礙時，客戶服務便達到發(fā)展的臨界點。若公司將客戶服務外包出去，請客戶服務聯(lián)絡中心合作伙伴掌控日常的客戶服務管理負擔，則公司管理會逐漸向核心業(yè)務及核心策略中轉移及投資。
3.質量改進
最近幾年，由于眾多公司的投資重心位于核心業(yè)務之上，因而其客戶服務聯(lián)絡中心的預算有限，這已不再是什么秘密?，F(xiàn)實中，靜態(tài)預算通常是指預算削減，幾乎沒有對人力或技術的投資，因此不可避免在服務質量及效率方面出現(xiàn)下降趨勢。選擇正確的外包合作伙伴能夠恢復并提高服務質量和效率，增加員工及客戶的滿意度。
4. 與技術變革同步
如今的“隨時在線”客戶期待一種無縫式多渠道體驗，而眾多公司目前正在努力滿足客戶的這種需求。這種“數(shù)字化改革”是指技術變革正在推動品牌找到新的思考及回應客戶的方式。合適的外包客戶服務聯(lián)絡中心合作伙伴能夠使公司提前預料并滿足相關挑戰(zhàn)從而滿足客戶的要求
在您看來，外包中，企業(yè)期望達成何種目標?
“在所調查的組織機構中，當提到客戶，管理大數(shù)據(jù)影響及利用企業(yè)中及與客戶有關的社交媒體時，這些組織機構面臨的最重要的挑戰(zhàn)之一就是移動戰(zhàn)略社交與實施。此外，其它挑戰(zhàn)包括職場不斷增加的虛擬助理勞動力等等。
這些挑戰(zhàn)的核心在于兩個方面：因技術及全球化問題而出現(xiàn)的新渠道，以及快速發(fā)展的世界。明智的企業(yè)在尋求合作伙伴時，應保證合作伙伴能夠理解這些千變萬化的事實。那么為什么企業(yè)要與這些外包商合作呢?這是因為我們的世界一直處于變化之中，而戰(zhàn)略合作伙伴是應對該變化的最佳方式?！?/span>
5.降低成本
為了降低現(xiàn)有成本并繼續(xù)超越不斷增長的客戶服務期望，很多公司承受著巨大壓力。為降低這些成本負擔，公司可與外包客戶服務聯(lián)絡中心專家合作，并投資于多數(shù)公司無法匹配的人力、工藝流程、技術及定位領域
在您看來，外包的主要原因是什么?
“ 從以往調查的一些數(shù)據(jù)中，我們詢問了公司對外包客戶服務聯(lián)絡中心職能的頂級目標，淘寶店鋪客服外包答案有許多都是集中于降低成本。但是，近一年，調查中，也有不少答案為提升客戶服務，成本次之。有趣的是，公司目前正在考慮傳統(tǒng)外包的驅動因素，如降低成本及根據(jù)優(yōu)勢提高客戶服務及其如何影響客戶滿意度，忠誠度及消費主張等等。在我看來，成功與效率一直是外包的驅動因素。但是，現(xiàn)在越來越多的公司將外包提供商視為一種戰(zhàn)略合作伙伴，幫助其建立更好的客戶關系并推進公司的創(chuàng)新?！?/span>
6.主要職能管理
過去幾十年里，公司外包出去的職能分為非戰(zhàn)略職能與非重要職能(后者雖然在公司的整個核心業(yè)務/戰(zhàn)略中處于必要地位，但是卻并不是核心地位)，如收集、人力資源、工資、賬單、訂單處理與技術支持。有趣的是，現(xiàn)在很多商業(yè)也開始將一些視為公司核心業(yè)務的知識性服務外包出去。例如，在金融與會計領域，大多數(shù)外包工作就是基本的交易性融資過程，有一些公司開始將非交易性融資職能外包出去，如金融分析。隨著公司對外包知識性服務熟悉度的增加，外包會逐漸增多。
您是否已經注意到了公司在對主要客戶管理職能進行外包時的一些趨勢?
“ 我們看到，在客戶及整個業(yè)務流程外包中，淘寶店鋪客服外包的流程范圍仍在不斷擴大，而且越來越多的高技能流程被外包出去。在我看來，如果我們堅持客戶服務，在客戶已認識到在分散狀態(tài)下很難將這些客戶服務中創(chuàng)造一種非自然的突破。我們觀察到，無論什么樣的問題，越來越多的組織機構集中于同一個問題：“如何在客戶服務的始末進行一次實體管理，從而創(chuàng)造一種更加無縫式的體驗?！弊龅竭@一點并如容易，而且并非原素有服務提供商均已準備就緒，并且能夠勝任。在我看來服務提供商一直在努力，但是所需技能及滿足客戶要求的配送能力也仍未完善。
如果談到所看到的外包流程類型，我們發(fā)現(xiàn)呼入業(yè)務與服務正在發(fā)展成為一個技能組合。我們觀察到很多客戶分析過程甚至于很多客戶維系工作也被分包出去?！?/span>
