淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)之淘寶客服需要注意9大聊天禁區(qū)有哪些？現(xiàn)在的大型企業(yè)為了規(guī)避人力投資風(fēng)險(xiǎn)和輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，都會(huì)選擇將客服外包給第三方的客服公司去運(yùn)營(yíng)。一些小型的賣(mài)家由于自己面臨招聘和培訓(xùn)問(wèn)題比較多也紛紛選了外包。客服外包可以在短期內(nèi)獲得較為專(zhuān)業(yè)的客服人員支持，面對(duì)良莠不齊的客服市場(chǎng)，我們?nèi)绾沃滥募夜靖孔V呢?要評(píng)估一家靠譜的客服公司以下環(huán)節(jié)不可少，下面我們就一起來(lái)看一下相關(guān)的評(píng)估方法和技巧。

淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)之淘寶客服需要注意9大聊天禁區(qū)有哪些？

聊天禁區(qū)1：客服漏回復(fù)客戶(hù)

往往有些時(shí)候由于咨詢(xún)量較大，客服急著回復(fù)其他客戶(hù)，會(huì)對(duì)需求不明確的客戶(hù)先敷衍回復(fù)一句，然后接著接待其他客戶(hù)，等接待完后，又會(huì)不小心關(guān)掉之前的這個(gè)接待窗口，導(dǎo)致忘記回復(fù)，想必這個(gè)毛病大多客服都會(huì)犯。所以在這里要提醒各位，如果咨詢(xún)量大而回復(fù)不過(guò)來(lái)的話(huà)盡量直接回答客戶(hù)的問(wèn)題，跳過(guò)客套話(huà)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶(hù)比較注重的是答案，這樣中間可以省去很多時(shí)間。另一方面，除了成交完的客戶(hù)，其他的客戶(hù)的聊天窗口不要急著關(guān)閉，要仔細(xì)檢查每一個(gè)客戶(hù)是否有漏掉回復(fù)，這樣可以減少客戶(hù)流失率，又可以提升客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。

聊天禁區(qū)2：客服答問(wèn)比低

客戶(hù)打了4句話(huà)，客服草率地回答了1句，這樣很容易引起客戶(hù)反感，想到自己被忽視，你還會(huì)有繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)下去的欲望嗎?同時(shí)客服的回復(fù)也是冷冰冰，完全缺少熱情，要是換做我，早就走了。一般，我們客服的答問(wèn)比至少保證在110%-140%之間，也就是說(shuō)客戶(hù)打1句話(huà)，我們客服至少要打1.4句話(huà)，同時(shí)字?jǐn)?shù)最好不要低于客戶(hù)，這樣才能體現(xiàn)出我們夠主動(dòng)，夠熱情去接待客戶(hù)，不會(huì)給客戶(hù)一種被忽悠，被冷淡的感覺(jué)。

聊天禁區(qū)3：客服答非所問(wèn)

客戶(hù)問(wèn)的是否自銷(xiāo)自產(chǎn)，客服居然說(shuō)轉(zhuǎn)給售后處理，這個(gè)根本就是牛頭不對(duì)馬嘴。這很明顯就體現(xiàn)出客服的不專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有看清楚客戶(hù)的問(wèn)題就亂回復(fù)。雖然或許您由于忙而回復(fù)錯(cuò)，但是顧客不是上帝，沒(méi)有那么寬容，你無(wú)心的犯錯(cuò)，都可能給到客戶(hù)一種不夠?qū)I(yè)，不能信任的感覺(jué)，自然跑掉也是在所難免。所以我要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，別急著回復(fù)，首先要先看清楚客戶(hù)的問(wèn)題，然后針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題再編輯相對(duì)應(yīng)的答案，編輯完成后一定要大致瀏覽下是否有錯(cuò)別字，然后再發(fā)出去，這樣才顯得我們負(fù)責(zé)，用心為客戶(hù)服務(wù)，不是為了回復(fù)快而亂回復(fù)。

聊天禁區(qū)4：客服頻繁使用快捷回復(fù)

同一個(gè)客戶(hù)，不同時(shí)間去催發(fā)貨，客服采用的都是發(fā)貨的快捷回復(fù)，這樣很容易引起客戶(hù)的反感，覺(jué)得客服完全在敷衍，沒(méi)有站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)著想。我個(gè)人意見(jiàn)，快捷回復(fù)只是一個(gè)輔助工具，不能太頻繁使用。在使用之前也要看聊天記錄、看場(chǎng)合，了解是否適合使用當(dāng)下，否則只會(huì)適得其反，給客戶(hù)一種敷衍了事，像跟冷冰冰的機(jī)器人談話(huà)的感覺(jué)，毫無(wú)意思。一串對(duì)話(huà)當(dāng)中，最好不要出現(xiàn)超過(guò)3-5個(gè)快捷回復(fù)，這樣聊天的氣氛更佳，我自己平時(shí)除了快遞、發(fā)貨、歡送這幾個(gè)使用到快捷回復(fù)，其他的都是手打去回復(fù)，我相信這樣更能給客戶(hù)一種熱情服務(wù)，用心去對(duì)待的好感。

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