電商客服外包相信現(xiàn)在電商人都不陌生了，通過(guò)直接或間接都會(huì)有所了解。作為電商服務(wù)外包行業(yè)的從業(yè)者，鄭州天貓客服外包在這里先來(lái)談?wù)勲娚炭头獍緝?nèi)部管理該怎樣做到更好。寫(xiě)的都是自己的經(jīng)驗(yàn)，有欠缺之處請(qǐng)大家指正。

下面分兩個(gè)方面來(lái)說(shuō)，一個(gè)是公司內(nèi)部的客服管理，另一個(gè)是客服公司的客戶(hù)維護(hù)管理。首先來(lái)說(shuō)下客服管理的幾個(gè)方面：
一、 落實(shí)客服培訓(xùn)
多年的電商客服服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)讓北京漢聰了解到很多服務(wù)外包公司的實(shí)際情況，在電商客服公司遍地開(kāi)花的今天，我們又何曾看到過(guò)他們的艱辛。如今的大型服務(wù)企業(yè)也是從當(dāng)年的小團(tuán)隊(duì)一步步地發(fā)展起來(lái)的。
當(dāng)下很多小團(tuán)隊(duì)急于求成，一味的打價(jià)格戰(zhàn)?？头嘤?xùn)情況往往是趕鴨子上架，忽略了內(nèi)部客服素質(zhì)的提升。據(jù)了解能夠完整地實(shí)施客服培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)周期性客服培訓(xùn)的服務(wù)商并不多見(jiàn)。若不能很好的落實(shí)客服培訓(xùn)，那么從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)客服團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)肯定很難提升上來(lái)?？头羞^(guò)硬的素質(zhì)是外包公司的基礎(chǔ)，因此落實(shí)客服培訓(xùn)計(jì)劃非常重要。
二、落實(shí)客服質(zhì)檢
客服質(zhì)檢方面可能每個(gè)客服外包服務(wù)公司的標(biāo)準(zhǔn)都不太一樣，主體上都要包括客服聊天記錄抽查、客服主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)落實(shí)分析、客服聊天態(tài)度及技巧性分析。
聊天記錄抽查主要是為了查看客服對(duì)店鋪產(chǎn)品知識(shí)的熟悉程度，以及一些基本接待問(wèn)題的是否能夠正確處理;客服主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)落實(shí)分析主要是通過(guò)分析聊天記錄考核客服是否主動(dòng)引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)，是不是機(jī)械式的問(wèn)答;客服聊天態(tài)度及技巧性分析主要考核客服的工作態(tài)度及個(gè)人的溝通能力。
客服質(zhì)檢是客服工作改進(jìn)的橋梁，沒(méi)有客服質(zhì)檢做依據(jù)，要進(jìn)行客服工作改進(jìn)就無(wú)從下手了。
三、落實(shí)服務(wù)督查
當(dāng)客服轉(zhuǎn)化率等綜合數(shù)據(jù)一直得不到提升的時(shí)候我們就要靠服務(wù)督查來(lái)進(jìn)一步分析問(wèn)題。鄭州天貓客服外包服務(wù)督查需要相關(guān)負(fù)責(zé)人周期性的觀(guān)察客服的工作狀態(tài)，分析客服工作不能做好的具體原因，服務(wù)督查能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題往往有這么幾點(diǎn)：客服太忙，導(dǎo)致服務(wù)數(shù)據(jù)下降;客服工作不認(rèn)真，不積極;客服確實(shí)存在綜合能力不強(qiáng)的情況。針對(duì)督查的結(jié)果有針對(duì)性的對(duì)客服進(jìn)行輔導(dǎo)和調(diào)整，這樣做的效果是非常顯著的。
四、疏導(dǎo)客服心態(tài)
客服的心理狀態(tài)對(duì)客服的咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率影響非常大的，這點(diǎn)網(wǎng)店客服公司作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服機(jī)構(gòu)是要更加重視的，客服的心理狀態(tài)不好，情緒不好是會(huì)直接影響客服接待效果的。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部一旦覺(jué)察到哪位客服近期狀態(tài)不佳就應(yīng)該積極地與他溝通，引導(dǎo)他端正心態(tài)，舒緩心情。客服確實(shí)是個(gè)受氣的職業(yè)，良好的心態(tài)才能成就一個(gè)好客服。
再來(lái)說(shuō)說(shuō)網(wǎng)店客服公司的客戶(hù)維護(hù)管理?？蛻?hù)維護(hù)管理還應(yīng)包括客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)在這里先不展開(kāi)討論，重點(diǎn)還是講下和客服相關(guān)的幾個(gè)要點(diǎn)：
一、及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求
客戶(hù)有新的需求時(shí)，我們要及時(shí)響應(yīng)，而不是半天都沒(méi)有工作人員去回復(fù)。電商客服外包公司的客戶(hù)都是長(zhǎng)期客戶(hù)，維護(hù)好老客戶(hù)，積累客戶(hù)是生存之本。如果不去積極的響應(yīng)客戶(hù)的需求或者是客戶(hù)提出的問(wèn)題，那么給客戶(hù)的體驗(yàn)會(huì)大打折扣，時(shí)間長(zhǎng)了客戶(hù)就會(huì)不信任和不認(rèn)可我們了。
二、做好客戶(hù)回訪(fǎng)
周期性的客戶(hù)回訪(fǎng)非常有必要，可以讓客戶(hù)提提對(duì)客服改進(jìn)的一些意見(jiàn)，滿(mǎn)意度反饋等等。周期性的回訪(fǎng)會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得體貼，很放心。服務(wù)的好，客戶(hù)放心，那么客戶(hù)就會(huì)把客服業(yè)務(wù)長(zhǎng)期的交給我們電商客服公司了。合作客戶(hù)穩(wěn)定，這樣公司的根基就會(huì)越來(lái)越牢固。
三、 及時(shí)閉環(huán)客服問(wèn)題
針對(duì)客戶(hù)反饋的一些客服問(wèn)題，一定要及時(shí)進(jìn)行閉環(huán)改進(jìn)，并進(jìn)行改進(jìn)情況的跟蹤，將階段性的客服改進(jìn)效果反饋到客戶(hù)那邊。
客服行業(yè)內(nèi)的人士都說(shuō)客服團(tuán)隊(duì)非常難帶，這點(diǎn)確實(shí)不錯(cuò)，個(gè)人也深有體會(huì)?？芍^是客戶(hù)虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀。服務(wù)行業(yè)就是這樣的，我們永遠(yuǎn)要有一個(gè)好的心態(tài)去面對(duì)自己的顧客和客戶(hù)，網(wǎng)店客服外包公司的管理更是需要一個(gè)好的心態(tài)和狀態(tài)，鄭州天貓客服外包客服工作本身就是個(gè)細(xì)致的活，同樣，有個(gè)能進(jìn)行精細(xì)化管理的團(tuán)隊(duì)才能夠?qū)⒖头F(tuán)隊(duì)的管理工作做好。