電商客服外包相信現(xiàn)在電商人都不陌生了，通過直接或間接都會有所了解。作為電商服務(wù)外包行業(yè)的從業(yè)者，鄭州天貓客服外包在這里先來談?wù)勲娚炭头獍緝?nèi)部管理該怎樣做到更好。寫的都是自己的經(jīng)驗，有欠缺之處請大家指正。

下面分兩個方面來說，一個是公司內(nèi)部的客服管理，另一個是客服公司的客戶維護(hù)管理。首先來說下客服管理的幾個方面：
一、 落實客服培訓(xùn)
多年的電商客服服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗讓北京漢聰了解到很多服務(wù)外包公司的實際情況，在電商客服公司遍地開花的今天，我們又何曾看到過他們的艱辛。如今的大型服務(wù)企業(yè)也是從當(dāng)年的小團(tuán)隊一步步地發(fā)展起來的。
當(dāng)下很多小團(tuán)隊急于求成，一味的打價格戰(zhàn)?？头嘤?xùn)情況往往是趕鴨子上架，忽略了內(nèi)部客服素質(zhì)的提升。據(jù)了解能夠完整地實施客服培訓(xùn)計劃并落實周期性客服培訓(xùn)的服務(wù)商并不多見。若不能很好的落實客服培訓(xùn)，那么從長遠(yuǎn)看來客服團(tuán)隊的整體素質(zhì)肯定很難提升上來。客服有過硬的素質(zhì)是外包公司的基礎(chǔ)，因此落實客服培訓(xùn)計劃非常重要。
二、落實客服質(zhì)檢
客服質(zhì)檢方面可能每個客服外包服務(wù)公司的標(biāo)準(zhǔn)都不太一樣，主體上都要包括客服聊天記錄抽查、客服主動營銷落實分析、客服聊天態(tài)度及技巧性分析。
聊天記錄抽查主要是為了查看客服對店鋪產(chǎn)品知識的熟悉程度，以及一些基本接待問題的是否能夠正確處理;客服主動營銷落實分析主要是通過分析聊天記錄考核客服是否主動引導(dǎo)營銷，是不是機(jī)械式的問答;客服聊天態(tài)度及技巧性分析主要考核客服的工作態(tài)度及個人的溝通能力。
客服質(zhì)檢是客服工作改進(jìn)的橋梁，沒有客服質(zhì)檢做依據(jù)，要進(jìn)行客服工作改進(jìn)就無從下手了。
三、落實服務(wù)督查
當(dāng)客服轉(zhuǎn)化率等綜合數(shù)據(jù)一直得不到提升的時候我們就要靠服務(wù)督查來進(jìn)一步分析問題。鄭州天貓客服外包服務(wù)督查需要相關(guān)負(fù)責(zé)人周期性的觀察客服的工作狀態(tài)，分析客服工作不能做好的具體原因，服務(wù)督查能發(fā)現(xiàn)的問題往往有這么幾點：客服太忙，導(dǎo)致服務(wù)數(shù)據(jù)下降;客服工作不認(rèn)真，不積極;客服確實存在綜合能力不強(qiáng)的情況。針對督查的結(jié)果有針對性的對客服進(jìn)行輔導(dǎo)和調(diào)整，這樣做的效果是非常顯著的。
四、疏導(dǎo)客服心態(tài)
客服的心理狀態(tài)對客服的咨詢轉(zhuǎn)化率影響非常大的，這點網(wǎng)店客服公司作為一個專業(yè)的客服機(jī)構(gòu)是要更加重視的，客服的心理狀態(tài)不好，情緒不好是會直接影響客服接待效果的。團(tuán)隊內(nèi)部一旦覺察到哪位客服近期狀態(tài)不佳就應(yīng)該積極地與他溝通，引導(dǎo)他端正心態(tài)，舒緩心情?？头_實是個受氣的職業(yè)，良好的心態(tài)才能成就一個好客服。
再來說說網(wǎng)店客服公司的客戶維護(hù)管理。客戶維護(hù)管理還應(yīng)包括客戶關(guān)系維護(hù)，客戶關(guān)系維護(hù)在這里先不展開討論，重點還是講下和客服相關(guān)的幾個要點：
一、及時響應(yīng)客戶需求
客戶有新的需求時，我們要及時響應(yīng)，而不是半天都沒有工作人員去回復(fù)。電商客服外包公司的客戶都是長期客戶，維護(hù)好老客戶，積累客戶是生存之本。如果不去積極的響應(yīng)客戶的需求或者是客戶提出的問題，那么給客戶的體驗會大打折扣，時間長了客戶就會不信任和不認(rèn)可我們了。
二、做好客戶回訪
周期性的客戶回訪非常有必要，可以讓客戶提提對客服改進(jìn)的一些意見，滿意度反饋等等。周期性的回訪會讓客戶覺得體貼，很放心。服務(wù)的好，客戶放心，那么客戶就會把客服業(yè)務(wù)長期的交給我們電商客服公司了。合作客戶穩(wěn)定，這樣公司的根基就會越來越牢固。
三、 及時閉環(huán)客服問題
針對客戶反饋的一些客服問題，一定要及時進(jìn)行閉環(huán)改進(jìn)，并進(jìn)行改進(jìn)情況的跟蹤，將階段性的客服改進(jìn)效果反饋到客戶那邊。
客服行業(yè)內(nèi)的人士都說客服團(tuán)隊非常難帶，這點確實不錯，個人也深有體會?？芍^是客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。服務(wù)行業(yè)就是這樣的，我們永遠(yuǎn)要有一個好的心態(tài)去面對自己的顧客和客戶，網(wǎng)店客服外包公司的管理更是需要一個好的心態(tài)和狀態(tài)，鄭州天貓客服外包客服工作本身就是個細(xì)致的活，同樣，有個能進(jìn)行精細(xì)化管理的團(tuán)隊才能夠?qū)⒖头F(tuán)隊的管理工作做好。