相信很多想將網(wǎng)店客服包出去的店主們肯定非常想了解電商客服外包公司的日常工作狀態(tài)，天貓外包客服什么意思能深入地了解外包公司具體的工作方式和工作狀態(tài)，對店主們來說肯定會更放心的。小萌想寫這篇文章的初衷是了解到很多客戶表示將客服外包出去不放心，大部分客戶這樣說：將網(wǎng)店客服交給第三方打理，就像是將自己的孩子托給第三方照顧了，內(nèi)心非常不踏實。對于網(wǎng)店客服的重要性大部分店主理解的都很深刻，經(jīng)營電商的老板和運營者都很重視客服的質(zhì)量。

為了讓各位電商從業(yè)者能更全面的了解到電商客服公司的日常工作狀態(tài)，小萌就帶領(lǐng)大家來看看漢聰一天乃至每周的工作日常吧。
為了能讓大家清晰的了解我的介紹，先介紹一下漢聰?shù)娜藛T配置情況。軍隊要打好仗必須有一個高效并且方便調(diào)動的編制機構(gòu)，軍隊的編制情況大致是每班7-12人，每排30人左右，每連100人左右。高效的人員編制管理情況都是類似的。漢聰客服團隊的人員配置情況也與這類似，通常10個左右的客服組成一個客服小組，客服小組設(shè)一名客服組長。通常4個客服小組組成一個客服運營部，每個客服運營部設(shè)置客服經(jīng)理一名，通常一個客服運營基地下面設(shè)置3到4個客服運營部，每個客服基地設(shè)置一名客服總監(jiān)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。
再來說下電商網(wǎng)店客服外包公司的客服每天的工作流程。客服上班后的第一件事就是登陸相關(guān)服務(wù)賬號，然后檢查賬號是否有遺漏登陸的情況，之后客服再查看上一個客服交班的留言，查看是否有需要繼續(xù)處理的問題。然后客服就按標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程開始了每天的正常接待工作，一天的工作結(jié)束時客服需要整理相關(guān)的報表發(fā)到對應(yīng)的客服群里或者是組長那里，并且客服還需要將他當(dāng)天的聊天記錄上傳到公司內(nèi)部管理系統(tǒng)上面，以備組長查看聊天記錄并進行客服質(zhì)檢。
客服組長的工作舉足輕重，客服組長是新客服培訓(xùn)，組內(nèi)客服質(zhì)檢，客服質(zhì)量優(yōu)化的直接執(zhí)行者。除了進行日常的新客服培訓(xùn)，新客服一對一輔導(dǎo)，客服組長最重要的工作就是查看客服的近期聊天記錄進行客服質(zhì)檢，客服質(zhì)檢是組長每天必須開展的工作，天貓外包客服什么意思對問題頻發(fā)的客服，質(zhì)檢頻率就更高了。發(fā)現(xiàn)客服存在的問題并督促客服改進?？头M長另外一個工作就是對組內(nèi)突發(fā)服務(wù)事件進行授權(quán)或是進行特殊上報處理。在下周工作開始之前客服組長還需要統(tǒng)一給客服排班，排班時有排班系統(tǒng)進行輔助。每天客服上線之前的5-10分鐘客服組長需要通過公司管理系統(tǒng)查看客服是否有遺漏登陸的服務(wù)賬號。
客服經(jīng)理是網(wǎng)店客服公司運營部的領(lǐng)頭羊，負(fù)責(zé)保障本客服運營部的工作正常開展，維持良好的服務(wù)秩序?？头?jīng)理是客服運營部團隊培訓(xùn)計劃的制定者，同時客服經(jīng)理也擔(dān)任著客服考核制度制定的角色，客服經(jīng)理需要輔助客服總監(jiān)進行客服考核制度的制定，基地管理考核制度制定等工作;客服經(jīng)理還需要組織各個組之間的交流溝通，總結(jié)提煉優(yōu)秀的客服經(jīng)驗;客服經(jīng)理需要經(jīng)常跟蹤部門內(nèi)部重點項目的進展情況并上報給客服總監(jiān);每天客服上線之前的5-10分鐘客服經(jīng)理需要通過公司管理系統(tǒng)查看并再次確認(rèn)客服是否有遺漏登陸的服務(wù)賬號。
最后來說下客服總監(jiān)的工作職責(zé)，客服總監(jiān)主要負(fù)責(zé)網(wǎng)店客服公司運營基地的團隊建設(shè)和管理，并帶領(lǐng)各客服經(jīng)理制定基地的管理和考核制度，優(yōu)化基地的工作流程;負(fù)責(zé)客服資源的調(diào)配，監(jiān)控每個部門客服服務(wù)的質(zhì)量，跟蹤重點項目的進展情況;負(fù)責(zé)客服基地公司管理平臺的搭建。
小萌上面分享的是真槍實彈，從客服的工作一直到客服總監(jiān)的工作都有了比較全面的介紹，天貓外包客服什么意思各位店主看過之后對電商客服外包公司的日常狀態(tài)會有比較全面的了解。相信有了深入的了解后店主們會更放心的將電商客服托管給漢聰了吧。